Коммуникация бизнеса с его клиентами чрезвычайно важна в современном мире, где правит глобализация. В маленьком цветочном магазинчике продавщица всегда слышит комплименты, если делает свою работу хорошо, и видит угрюмые лица клиентов, если выполняет работу плохо. Но чем крупнее становится предприятие, тем сложнее прослеживать взаимоотношения с клиентами, ведь в цепочке от потребителя до администратора хотя бы регионального отдела стоит еще много промежуточных звеньев.

Почему так важно знать все о клиентах

В условиях современного рынка правильным выбором будет приложить дополнительные усилия для того, чтобы слышать своих клиентов, ведь не зная что происходит на самых базовых уровнях вашего предприятия, вы рискуете потерять как деньги, так и репутацию. И это правда, ведь история знает немало случаев, когда действия простых работников приносили мультимиллионные убытки компании. Примером может послужить случай на одном из рейсов United Airlines, когда компании необходимо было освободить место в самолете для нескольких своих работников. После отказа пассажиров покинуть рейс охрана избила нескольких сопротивлявшихся и вывела их силой. Данный прецедент попал в СМИ и цена за акцию United Airlines незамедлительно упала вдвое. Если вы не хотите проиграть в бизнесе, вам просто необходимо знать, что такое обратная связь с клиентами.

Суть обратной связи

Обратной связью можно называть любой канал передачи информации, с помощью которого клиент может повлиять на определенные моменты в бизнес-процессах компании, с которой он хочет сотрудничать или уже сотрудничает. В зависимости от того, в какой форме существует ваш бизнес, возможно реализовать обратную связь в системе самым различным образом, главная задача - чтобы это было удобно для клиента и соответствовало требованиям.

Что такое обратная связь в физических магазинах

Владельцы риелторского бизнеса или компании, занимающиеся масштабной оптовой торговлей через специально оборудованные помещения, могут разместить в сети своих магазинов номера телефонов обратной связи. Звонки, поступающие в колл-центр, будут обрабатываться операторами, и информация о жалобах или обращениях клиентов будет передаваться в структурированном виде в управленческий отдел организации.

При большом количестве однотипных звонков существует также модель, при которой консультировать клиентов будет автоответчик, который заскриптован на дискретное число ответов. Если ваша обратная связь, как структура в компании, недостаточно сильна для того чтобы содержать штатный колл-центр, вы можете отдать этот бизнес-процесс на аутсорсинг, то есть заказать данную услугу у другой компании. При определенных условиях этот вид сотрудничества максимально взаимовыгоден.

Интернет как средство взаимодействия

Самое большое для человечества открытие конца двадцатого века - Интернет - сыграло значимую роль для коммерции, которую невозможно переоценить. В сети существует огромная масса интерактивных инструментов взаимодействия для разных сторон бизнеса.

Электронная коммерция сейчас шагнула далеко вперед с помощью инструментов индивидуализации отношений с клиентами. Существуют продукты для бизнеса под общим названием , или на русском - управление взаимоотношений с клиентами. Современная CRM-система способна сопровождать вашего клиента на абсолютно каждом этапе сделки, или говоря маркетинговыми терминами - на каждом этапе воронки продаж. Воронка продаж названа так не случайно, ведь с каждой итерацией на пути к тому, чтобы посетитель стал покупателем, людей в воронке становится меньше и меньше.

Необходимо четко отслеживать, на какой стадии воронки продаж находится каждый из ваших клиентов, иначе потеря этих данных грозит вам потерей покупателя - заказчик, которому не перезвонили вовремя, скорее всего отправится в другое место, ведь ценит свое время и удобство обслуживания персоналом.

Что такое обратная связь в контексте CRM? В общем-то, то же самое что и без нее, просто система позволяет бизнесу четко отслеживать всех своих покупателей, выдавать каждому клиенту именно ту информацию, которая ему интересна, и многое другое. Например, с помощью CRM вы можете собрать список людей, которые отказались от продукта или услуги из-за плохого обслуживания, позвонить им и предложить специальный купон на скидку в вашем магазине. Вероятно, данное действие не спасет положение дел полностью, но точно вернет некоторых из ваших бывших клиентов.

Обратная связь через электронную почту и мессенджеры

Электронная почта появилась еще на заре Интернета, и с тех пор не утрачивает своей популярности, ведь с ее помощью можно вести как деловую, так и личную переписку, удобно фильтровать и сортировать ее. Кроме того, она доходит до адресата мгновенно, поэтому использование электронной почты для обратной связи целесообразно и легко управляется бизнесом через CRM. С помощью рассылки на электронную почту без труда можно собрать необходимые данные у клиентов, подсчитать их статистические предпочтения, протестировать кликабельность тех или иных форматов объ явлений. Постепенно популярность электронных ящиков снижается, но, наверное, эра имейлов продлится еще некоторое время, ведь почта служит еще и идентификатором в Интернете, то есть выполняет функцию никнейма для авторизации в различных сервисах.

Созревающий конкурент электронного письма - сообщения в мессенджерах, которые распространяются пропорционально росту числа мобильных устройств на рынке. Что такое обратная связь через мессенджеры, представить довольно легко - это чаты, в которых агенты техподдержки пытаются решить вопрос клиента. Помимо живых людей, ответить клиенту в техподдержке через мессенджер могут также боты - специальные программы, заскриптованные на ответ, который заставит еще немного подождать сообщение от агента поддержки.

Чат с техподдержкой на сайте и обратный звонок

Относительно новый тренд в области обратной связи с аудиторией - это чаты внутри сайтов, которые динамически обновляются без перезагрузки страницы. Такая технология позволяет человеку, который попал на новый для него коммерческий сайт, освоиться и уточнить для себя необходимые вопросы без длительных поисков формы связи. Окно онлайн-чата приносит от 10% увеличения продаж после его установки на интернет-ресурс.

Но многие люди по-прежнему предпочитают голосовое общение, и это логично, ведь аудиоречь мы воспринимаем в разы быстрее и эффективнее. Исходя из этой проблемы и были разработаны сервисы, вроде CallBack Killer или CallBack Hunter. Такие сервисы позволяют клиенту на любой странице сайта указать свой номер и удобное время для разговора, после чего ему в указанное время перезвонят агенты техподдержки. Все вышеперечисленные способы связи так же хорошо интегрируются в CRM и имеют свой API для разработчиков программного обеспечения.

Холодные звонки и горячие звонки

Иногда компания имеет недостаточно информации о своих клиентах, необходимой для улучшения сотрудничества и продуктивности работы. В таких случаях используют телефоны. Обратной связи очень сильно помогают горячие звонки - прозвон операторами по базе номеров людей, интересовавшихся продуктом или услугой. Если компания имеет совсем скудные данные обратной связи от потенциальных клиентов, то используются крупные базы телефонных номеров, через которые пытаются предложить свой товар или услугу.

Таргетинг и ретаргетинг

С помощью современных существует возможность вернуть на сайт потенциального клиента, не зная напрямую его контактных данных. Технология под названием "ретаргетинг" позволяет установить на сайт специальный код, который отслеживает IP-адрес посетителя и/или записывает на его компьютере куки-файл в браузере, считывая который рекламные сети в Интернете будут показывать ему именно ваши рекламные объ явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач.

Вернемся к простому

Мелкий бизнес редко располагает бюджетами для найма целого колл-центра или разработки интернет-ресурса с множеством технологически сложных функций. Самым простым решением для начинающего предпринимателя является сайт-визитка, который содержал бы в себе информацию о компании и обратную связь на html. Язык гипертекстовой разметки является одним из самых простых способов для создания веб-страниц, поэтому он отлично подойдет для того чтобы продемонстрировать пример вот такой формы обратной связи html.

Теперь приведем код такой формы.

При указании в атрибутах формы метода post данные отправятся для обработки файлом по адресу contactus.php. Если же ваш сервер не поддерживает php, то вы можете указать метод обработки данных mailto и ваш эмейл в атрибут action Последний вариант крайне ненадежен, так как после нажатия кнопки "Отправить" откроется Outlook или другое приложение электронной почты, из которого пользователь уже должен будет отправить письмо. Если вы испытываете проблемы, как с самостоятельной веб-разработкой, так и с наймом программиста, можете использовать Google-форму, которую можно легко создать с помощью интуитивно понятного визуального интерфейса.

Что делать с путаницей

Рано или поздно настанет момент, когда вы не сможете запомнить всех своих клиентов или просто внести их в Excel, так как другой сотрудник не будет иметь доступа к нему. Из этого следует, что чем раньше вы внедрите CRM-систему в ваш бизнес, тем проще будет потом управлять бизнес-процессами. Сложность управления бизнеса только растет с ростом числа клиентов, поэтому не стоит надеяться, что затрат на CRM получится избежать.

Как выбрать CRM и решить проблему обратной связи

Для начала определите, какие каналы обратной связи с пользователями вы планируете использовать, - это могут быть телефонные звонки, СМС-сервис, онлайн-чат на сайте, переписка в мессенджерах, электронная почта или что-то еще. Затем определите, какие из доступных решений предоставляют такой функционал и за какие деньги. Определите, какая CRM имеет возможность доработки функциональности, работает ли она в облаке или нет. Эти базовые принципы помогут вам общаться с вашими клиентами эффективно и не потерять их в будущем.

это информация о поведении человека в прошлом, которую сообщают ему в настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем.
Обратная связь является ключевым компонентом в развитии сотрудников. Она помогает не только исправить ошибки подчиненных до того, как они стали привычками, но и закрепляет желательное поведение, стимулирует профессиональное развитие и в конечном счете помогает работникам достигать поставленных целей.
Для того чтобы повысить собственную эффективность в будущем, людям необходимо очень точно понимать, насколько они эффективны сейчас. Им необходима конкретная информация как о сильных сторонах, так и о сторонах, нуждающихся в развитии.Обратная связь и является тем самым «зеркалом», глядя в которое люди получают возможность видеть себя, планировать собственное развитие и отслеживать достигнутый прогресс.

Виды и назначение обратной связи
Позитивная обратная связь служит для того, чтобы дать оценку эффективному поведению сотрудника и тем самым укрепить данную линию поведения человека в подобных ситуациях. В случаях позитивной обратной связи говорится о том, что было сделано хорошо, почему это было хорошо и к каким положительным результатам привели действия сотрудника.

Позитивная обратная связь является мощным средством мотивации сотрудников. Она особенно эффективна, когда содержит указание на конкретное поведение, хотя и обобщенные похвалы также стимулируют сотрудников и повышают их веру в собственные силы. Помимо всего прочего, позитивная обратная связь выполняет еще одну важную функцию - она говорит окружающим о том, что руководитель видит и ценит вклад других в общее дело.

Негативная обратная связь служит для передачи оценки неэффективного поведения и направлена на изменение действий сотрудника. В этом случае указывается на то, что было предпринято неверно, каковы альтернативы поведения в данной ситуации и почему их результат мог бы быть лучше , чем в итоге предпринятых действий.

Как правило, руководителю нетрудно увидеть недостатки в работе подчиненных. Гораздо труднее конструктивно сообщить подчиненным об этих недостатках – сообщить так, чтобы гарантировать их исправление в будущем.

Принципы подачи конструктивной, позитивной и негативной обратной связи

Принципы конструктивной обратной связи
Конкретная – описывает конкретный пример поведения, который зависит от человека; не содержит огульного обобщения.
Своевременная – относится к недавней ситуации, которая еще свежа в памяти у вас и у другого участника обратной связи.
Конструктивная – предлагает варианты поведения, которые вы хотели бы видеть в будущем (особенно при негативной обратной связи).
С последствиями – указывает на последствия данного поведения: как оно влияет на Вас, на других, на рабочий процесс.
Развивающая – нацелена на помощь в развитии.

Принципы подачи позитивной обратной связи для сотрудника
Для того чтобы сделать вашу позитивную обратную связь более действенной:

1. Выражая свою похвалу сотруднику, выделяйте определенный аспект поведения, конкретную тенденцию — дайте понять, что в его действиях Вы цените больше всего (например, соблюдение установленных сроков, высокая продуктивность, приверженность качеству, готовность работать сверхурочно для достижения результата).

2. Указывайте подчиненному на позитивные последствия его действий. Дайте ему понять, почему вы так цените его успех и почему для вас так важно, чтобы он повторился: расскажите о том влиянии, которое этот успех будет иметь на вас, на вашу команду, на организацию в целом.

3. Выражайте свои чувства - говорите об удовлетворении, радости или восхищении по поводу действий подчиненного.

4. Четко и ясно сообщайте подчиненному, какого поведения ему следует придерживаться в дальнейшем.

5. Ищите любые возможности поощрить сотрудника за конкретные виды позитивного поведения. Развивайте в себе привычку видеть ситуации, заслуживающие поощрения. При такой поддержке вами нужного поведения подчиненные будут чаще его демонстрировать.

♦ Как часто вы их хвалите?
♦ Видите ли вы вклад отдельных людей в общий успех?
♦ Цените ли вы этот вклад?
♦ Являются ли ваши похвалы откликом на конкретные достижения или вызваны благополучным положением дел в целом, хорошим настроением?

Принципы подачи негативной обратной связи

Чтобы повысить конструктивность критики и ее эффективность, следуйте следующим принципам:

1. Уважайте потребность человека в конфиденциальности критики. Старайтесь высказывать свои замечания с глазу на глаз.

2. Говорите о поведении сотрудника (например, «вы на два дня затянули принятие решения по этому вопросу»), а не о его личности (например, «вы не способны принимать решения и брать на себя ответственность»).

3. Говорите сотруднику о конкретных фактах, избегайте обобщений.

4. Укажите конкретные негативные последствия действий подчиненного. Известно, что в 90% случаев «безрезультатной» критики начальники отделываются общими фразами («снижение производительности труда», «падение морального духа» и т.д.).

5. Персонифицируйте свои высказывания - скажите о своих чувствах. Фраза «Я был очень расстроен, когда узнал...» подействует сильнее, нежели безличное восклицание «Это просто недопустимо!».

6. Высказывайте замечания в спокойной форме. Будьте уверены в том, что вы владеете собой и способны описывать, а не «изливать» ваши чувства.

7. Будьте кратким - сразу переходите к главному и говорите прямо. Помните, что человек хуже воспринимает, когда становится объектом критики.

8. Будьте готовы к тому, что сотрудник не сразу признает справедливость ваших замечаний. Столкнувшись с критикой, люди обычно защищаются, поэтому не стремитесь сразу добиться согласия подчиненного. Просто сообщите ему свою оценку и убедитесь, что он понял ее. Дайте ему возможность обдумать ваши слова.

9. Соблюдайте необходимый баланс позитивной и негативной информации. Перед тем как высказать сотруднику серьезные замечания, скажите несколько слов о тех его качествах, которые вы цените. Начиная с замечаний, выскажите в конце разговора свою общую уверенность в способности подчиненного добиться успеха.

10. Стремитесь к диалогу, избегайте чтения нотаций. Дайте подчиненному возможность изложить свое видение проблемы

11. Фокусируйтесь на будущих действиях. Не «зависайте» на выяснении причин совершенных ошибок – это лишь заставит подчиненного искать новые оправдания. Быстрее переходите к вопросам «Что вы сделаете, чтобы не допустить этого в будущем?».

12. Сообщайте подчиненному не только о наказаниях за плохое поведение, но и о выгодах хорошего поведения.

13. В конце встречи попросите подчиненного своими словами повторить, что он должен сделать для улучшения результатов. Тем самым вы не только проверите понимание, но и подтвердите принятие подчиненным обязательств по улучшению.

14. Если вам предстоит особенно трудный разговор, проиграйте мысленно возможные сценарии. Думайте не только о том, в какой форме выскажите свои замечания, но и о том, что вы можете услышать в ответ и как вы будете на это реагировать.

Последние отзывы (0)

Понятие психологической обратной связи.

Тема 3

Механизм обратной связи

Понятие психологической обратной связи.

Существуют разнообразные пути и формы, с помощью которых человек узнает себя, например, это происходит в результате сравнения себя с другими людьми, в результате социального взаимодействия или с помощью самонаблюдения. В процессе межличностного общения эта задача решается с помощью особого механизма – механизма обратной связи.

Обратная связь – информация о том, как реципиент воспринимает Коммуникатора, как оценивает его поведение и слова .

Необходимо отметить, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию – реципиентом), а именно обменивается. Соответственно, и основной задачей информационного обмена в общении является не простой перевод информации в прямом или обратном направлении, а выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу той или иной ситуаций или проблемы общения.

Смысл механизма обратной связи состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается, и помимо содержательных аспектов информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. Таким образом, обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Другими словами, под межличностной обратной связью понимается намеренное, вербальное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия этого поведения восприняты и пережиты.

Цель получения обратной связи – коррекция собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакции, последующее изменение в соответствии с этим и собственного поведения. Механизм обратной связи предполагает умение соотносить свои реакции с поведением партнера, с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включаются коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия своего партнера.

Цель предоставления обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Виды обратной связи . Передача обратной связи может осуществляться различными путями. Прежде всего, говорят о прямой и косвенной обратной связи.

В случае прямой обратной связи информация, поступающая от реципиента, в открытой и недвусмысленной форме содержит реакцию на поведение говорящего. Это могут быть открытые высказывания типа «Мне неприятно то, что ты говоришь», «Я с трудом понимаю, о чем сейчас идет речь» и т.д., а также жесты и различные проявления чувств досады, раздражения, радости и другого. Такая обратная связь обеспечивает адекватное понимание ее коммуникатором, создает условия для эффективного общения.

Косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. Для этого часто используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что именно хотел оказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору. Естественно, что догадки далеко не всегда оказываются верными, что в значительной степени затрудняет и обмен информацией, и весь процесс общения.

Уровни обратной связи . Обратная связь может осуществляться на различных уровнях:

1. когнитивный – «Я вижу, слышу, осязаю»: участники включены в процесс общения («В вашем рассказе сейчас паузы стали короче», «Вы сейчас который раз говорите, что…», «Рассказывая о муже, вы стали прикасаться к обручальному кольцу…» и др.);

2. эмоциональный – «Я чувствую»: мы говорим что именно чувствуем в связи с тем, что видим («У меня возникло сомнение, что это решенный для вас вопрос…»), при этом важно не называть человеку свою интерпретацию;

3. уровень собственных представлений, гипотез – «Я реагирую».

Функции обратной связи . В 1950 г. Джозеф Лафт и Харри Инграм предложили модель, иллюстрирующую процессы самопознания и самораскрытия человека, которая получила название «Окно Джо-Харри» (необходимо отметить, что в литературе встречаются и другие варианты названия, например, Окно Johari, Окно Джо-Гарри, Окно Джогари).

Так, каждый человек обладает определенными индивидуально-психологическими особенностями, личностными качествами и свойствами, о существовании которых у себя он может знать, а может и не знать (или не вполне их осознавать). Окружающие его люди, партнеры по общению, в свою очередь, также могут быть осведомлены или не осведомлены о его личностных качествах.

Таким образом, если за точку отчета принять «знание/незнание» (наличие/отсутствие информации) личностных особенностей самого человека и партнеров по общению и взаимодействию, можно получить четыре области пересечений этих позиций.

Рис. 2. Окно «Джо-Харри»

1. Открытая область (или, пользуясь иной терминологией, открытое окно, или «Арена») содержит поведение, чувства и мотивы, которые известны и самому человеку, и окружающим. Это сфера обычного повседневного общения. Открытое окно включает в себя информацию, которую человек о себе знает и представляет ее другим – например, свое имя, некоторые свои привычки и качества.

2. Слепая область (слепое окно, «Слепое пятно») состоит из той информации, которая не известна человеку, но известна окружающим. Сюда входит то, как человек воспринимается партнерами по общению со стороны, в то время как он сам не имеет об этом ни малейшего понятия. Зачастую, это достаточно негативная информация, то, что человек сам не замечает, а другие считают неуместным говорить об этом (например, отталкивающая манера поведения, повышенная агрессивность, навязчивость и другие особенности поведения).

3. Скрытая область (закрытое окно, «Видимость») содержит то, что осознает человек, но не знают другие. Сюда включается та информация, которую человек хотел бы сохранить в тайне от других (сфера нерешенных проблем, неблаговидных поступков, интимных моментов и т.п.).

4. Неизвестная область (неизвестное окно, «Неизвестность») – это то, что находится за пределами сознания и самого индивида, и окружающих, это сфера бессознательного.

Размер каждого из окон может изменяться в процессе и результате общения, в частности, при открытом диалоге, при проведении консультации врача, психологического консультирования и психотерапии. Исходя из предложенной модели, можно представить следующие схемы взаимодействия партнеров по общению, приводящие к изменению размеров окон (рис. 3).

Например, качественное, эффективное диалоговое общение приводит к расширению открытого окна за счет уменьшения остальных окон.

В психотерапии работа происходит над изменением слепого и неизвестного окон, переводя информацию из этих окон в открытое или закрытое окно. В простом же общении партнеры по общению должны уметь контролировать размер этих окон, занимаясь различными ролевыми играми или представлением себя в различном контексте.

Рис. 3. Схема взаимодействий партнеров по общению

Таким образом, можно выделить следующие основные функции межличностной обратной связи:

· обратная связь выступает как регулятор поведения: а) побуждает к изменению; б) указывает тип требуемого изменения; в) помогает оценить попытки на пути к достижению этого изменения;

· обратная связь выступает регулятором межличностных отношений;

· обратная связь выступает источником самопознания;

· обратная связь в межличностном общении обеспечивает активную коммуникацию, устраняет фрустрацию, улучшает взаимопонимание, понижает напряжение партнеров по общению.

Условия эффективности обратной связи (как давать обратную связь) . Польский психолог Е. Мелибруд приводит ряд условий эффективной обратной связи.

1. В своих замечаниях необходимо стараться затрагивать, прежде всего, особенности поведения, а не личности партнера, стараться говорить о конкретных его поступках. Например, будет неправильным следующее высказывание врача: «Вы такой безответственный пациент, никогда не следуете моим рекомендациям», эффективнее сказать: «Не соблюдение рекомендаций врача может привести к таким последствиям, как…».

2. Обратная связь должна быть построена в описательном ключе, а не в форме оценок, то есть носить безоценочный и дескриптивный характер. Это означает, что в большей степени необходимо говорить о своих наблюдениях, а не о заключениях (всегда необходимо помнить, что сделанные вами выводы могут не соответствовать действительности). Возможно, что благодаря высказанным наблюдениям партнер придет к более глубоким и правильным выводам.

3. Обратная связь формулируется в терминах собственных чувств и отношений, применяются «Я-высказывания» (например, не «Вы меня огорчаете!», а «Я огорчен»). Также, описывая поведение другого человека, надо стараться не пользоваться категориями «ты всегда...», «ты никогда...».

4. Обратная связь должна строиться по принципу «здесь и сейчас», другими словами, она должна быть не отсрочена. Необходимо стараться сосредотачивать свое внимание на конкретных поступках партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

5. Предоставляя партнеру обратную связь, необходимо стараться избегать советов, которые есть, суть, смягченная форма негативно окрашенного суждения, лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

6. Обеспечивая человеку обратную связь, необходимо стараться подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими.

7. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

8. Обратная связь должна содержать такую информацию и в таком количестве, чтобы партнер был в состоянии воспользоваться ею.

9. Необходимо внимательно следить за тем, чтобы момент обеспечения обратной связи был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень тактичным и разумно оценивать возможности собеседника.

10. Гуманистический принцип обратной связи. Надо помнить, что давать и принимать обратную связь можно при наличии некоторой смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим.

Для начала разберёмся, что такое обратная связь на сайте.
Обратная связь — это формы обратной связи, заказ обратного звонка, онлайн чаты, формы заказ товара в интернет магазинах и даже страница с контактами, где написаны ваши телефоны и почта. Это та информация и функционал, который позволяет общаться владельцу сайта с его посетителями.

Что даёт обратная связь на владельцу сайта?

1. Самым главным здесь является превращение посетителя сайта в клиента, то есть конверсия, получение непосредственной прибыли и выгоды. Если у вас конкурентное предложение, вы быстро и доступно ответили на все вопросы о товаре или услуге, то с большой долей вероятности посетитель совершить заказ именно у вас.
2. Подогрев интереса к себе и товару (услуге). Если ваше предложение недостаточно известно или ново на рынке, то доступно всё объяснив посетителю можете рассчитывать, что он в ближайшее время превратится в клиента. Даже если вы предлагаете, что-то стандартное и не новое, посетитель сайта получивший грамотную и быструю консультацию вас запомнит и вернётся (все мы любим внимание — это чистая психология).
3. Сбор статистики, исходя из которого можно понять сколько посетителей обратились к вам после просмотра информации на сайте, с каких страниц они делали обращение. Всё это довольно трудоёмкий процесс, который в итоге поможет повысить конверсию и соответственно прибыль.

При обязательно задавайте вопрос веб студии о вариантах форм связи и их наличии в проекте.

Зачем обратная связь клиенту?

Посетитель сайта остаётся в интернете один на один с товаром (услугой), подробное описание, с примерами, фото и видео (всё зависит от товара и услуги), конечно облегчает выбор, но часто бывают вопросы, которые продумать и описать заранее невозможно. В таком случае клиент остаётся один на один с проблемой — этого допускать ни в коем случае нельзя. Именно для этого созданы и внедрены формы обратной связи с клиентом, что бы как только возник вопрос, решить его.

Основные варианты обратных формы связи на сайте.

— Указание в контактах номера телефона, е-мейла, ника в скайпе и в таком духе.
— Размещение в верхней (хедере) или нижней (футере) части сайта номера телефона, е-мейла.
— Обычная форма обратной связи через сайт, при заполнении которой, клиент указывает своё имя, тему вопроса, сам вопрос и почту для получения ответа.
— , открывающееся прямо на сайте окошко для переписки, похожее на стандартные мессенджеры.
— Заказ обратного звонка , с полями когда перезвонить, на какой номер и имя отправившего запрос.
Не забывайте в каждую форму ставить капчу во избежание спама.

Требования к обратным формам связи.

1). Доступность и «видность» (это уже часть юзабилити, или удобства сайта для пользователей). Находясь на сайте я, как клиент, не должен долго искать, что либо и форму связи в том числе. Обычно существует отдельная страница контактов, в которой написаны различные варианты связи. Рекомендуемые места сайта где можно разместить основные контакты, формы обратной связи — это хедер сайта (верхняя область, обычно справа от меню — тут можно и нужно написать телефон и е-мейл), или футер (здесь легко можно разместить форму обратной связи, помимо контактов). Обратный звонок, онлайн чат лучше всего разместить внизу страницы справа.

2). Разнообразие вариантов связи . Делайте для клиентов альтернативу, не ограничивайте только почтой или телефоном. Продумайте особенности вашего сайта по дизайну, посетителям (возраст, статус), возможностям (можете ли вы себе позволить быть онлайн весь день, есть ли человек в фирме который может) и после этого решайте где и какие формы связи вам нужны. Предлагайте несколько вариантов связи с вами своим клиентам (кто-то любит писать, кто-то звонить — не стоит их ограничивать, это может быть воспринято негативно и как личная обида).

3). Скорость ответов и информативность . Если вы завели формы обратной связи на своем сайте, то будьте добры отвечать быстро и информативно. Обычно нормой считается ответ в течении 30 минут (в рабочее время, которое стоит указать на сайте), в худшем случае не более часа. Бывают сложные вопросы, которые требуют больше времени. В любом случае необходимо дать понять клиенту, что вы получили его сообщение и занимаетесь его решением и при этом указать сроки решения. Само собой ответ должен быть исчерпывающим и адекватным. То есть в результате ответа проблема становится решённой или перестаёт быть проблемой вовсе, а ответ написан грамотно и с обязательными строками в духе: «С уважением … «. Это обычные правила хорошего тона, но о них часто забывают.
4). Адекватная работа форм связи . Перед запуском таких форм стоит внимательно их протестировать на себе и знакомых: правильно ли они работают, доходит для вас вся информация правильно в полном объеме, можете ли вы обработать всю ту информацию, которая приходит. Внимательно посмотрите необходимые поля для заполнения, нет ли там лишнего (мало кто любит писать много и подробно), или напротив, не забыли ли вы спросить нужную информацию в форме (например заказ обратного звонка без поля указания своего номера, куда звонить в таком случае?). Не будет лишним протестировать работу форм с мобильных устройств (видны ли все поля, есть ли возможность заполнить их и т.д.), говорить о количестве людей заходящих в интернет с таких устройств нет необходимости.

Подведём краткий итог: формы обратной на связи не просто должны, а обязаны быть на сайте, какие и в каком количестве решать вам исходя из потребностей и возможностей. Добавить их на существующий проект или только создаваемый не проблема, сейчас существует множество сервисов которые платно или даже бесплатно предлагают свои услуги (онлайн чаты, обратные звонки — в бесплатном режиме будет несколько ограничен функционал и обычно, добавлено название и адрес разработчика), а так же плагинов для форм обратной связи, заказа и в таком духе.
Удачи Вам в коммуникации с своими клиентами и посетителями сайта.

Заказать создание и настройку форм обратной связи:

Для консультаций, уточнения сроков стоимости, а так же заказа создания формы обратной связи, воспользуйтесь формой обратной связи, телефоном или почтой.

Что такое обратная связь (ОС), для чего она нужна и как повысить эффективность работы своих сотруднико за счет ОС.

Три группы молодых людей выполняли в лабораторных условиях одну и ту же работу, при этом независимо от результатов одну группу поощряли одобрением, в адрес другой группы делали критические замечания, а третью группу — обходили вниманием (не хвалили и не критиковали). Как и ожидалось, наилучшие результаты показала первая группа, следующей в рейтинге стала группа, регулярно подвергавшаяся критике, а самый низкий уровень достижений показала … третья группа, оставленная без внимания.
Обратная связь – намеренное сообщение другому человеку о тех действиях, которые ведут к достижению цели.

Функции ОС:
* Поддержка и поощрение действий, ведущих к успеху и дающих нужный результат.
* Изменение неэффективного поведения
* Мотивация
* Обучение, извлечению опыта из прошлых ошибок и неудач.
Цель ОС – чтобы человек в следующий раз в схожей ситуации действовал так же успешно или избегал допущенных ранее ошибок.

В течение жизни мы много раз получаем ОС. Иногда ее дают прямо, иногда косвенно. Иногда эта ОС помогает нам лучше узнать о себе что-то новое. Но иногда обратная связь оставляет негативные чувства и не помогает нам лучше работать или учиться.

Как давать Обратную Связь?
Адресно
(Очень важно, при даче ОС, обращаться по имени, говорить «ты/вы», а не «он/она», зрительный контакт)
Конкретно
(Особый акцент сделать на том, что зачастую ОС дается «мне все понравилось». Все – это ничего!
Лучший результат даст конкретика – «мне понравилось, то как ты сказал тогда-то, то как ты в такой-то момент себя сдержал, как ты улыбнулся после вот этого вопроса, твой вот такой жест и т.д.»)
Коротко и точно
(Краткость сестра таланта, совершенно все запомнить очень сложно, да и эффективность детального анализа всей встречи невсегда высока, человек все равно обратит внимание и запомнит только несколько пунктов, поэтому лучше сфокусироваться на одном-двух этапах/направлениях, которые помогут в будущем, а так же на тех, которые нуждаются в развитии)
Записи
(Обязательно делайте записи для дачи ОС, во-первых, не все запоминается, во-вторых – это повысит уважение к вам со стороны человека, которому вы даете ОС, что вы внимательно слушали и серьезно отнеслись к процессу. В – третьих, иногда человек не осознает, что именно и как он говорит, цитаты помогут разобрать какие-то моменты, плюс покажут, что вы не голословны).

Как принимать Обратную Связь?
Искать объективность
Не извиняться
Не оправдываться
Не спорить
Не обижаться
Делать записи
Самое важное при приеме обратной связи вспомнить все свои навыки эффективного коммуникатора.
Ведь цель ОС, не отругать вас, не унизить и не ткнуть в ошибки, а помочь. Потому и принимать обратную связь надо, как помощь, абстрагируясь от эмоций, внимательно выслушать и не просто сделать записки.

Структура Обратной связи похожа на позитивный сэндвич. В чем же его позитивность? А вспомните мультфильм про Матроскина. Так вот, структура ОС очень похожа на максимально правильный бутерброд, как его не положи, все равно колбасой на язык.
Положительные пункты (что понравилось) +
Пункты к улучшению (что добавить, чего не хватает) –
Пункты к раздумью (куда двигаться, над чем работать, на чем строить успех) +/-

Успешной Обратной Связи.