ереговоры - это поединок. Переговоры - это борьба без оружия. Переговоры - это изящное фехтование словами и аргументами. От их исхода часто зависит финансовое положение, доходы и будущее компании. Как научиться правильно вести переговоры, использовать психологические приемы и бизнес-техники - читайте в новой статье нашего блога.

• чтобы продавить свое решение;
• чтобы получить выгоды и ништяки от партнеров или инвесторов;
• чтобы оправдаться перед власть имущими;
• чтобы найти компромисс.

Заранее предупреждаем: мы говорим только о тех переговорах, в которых обе стороны имеют разное мнение и в какой-то мере являются соперниками. В противном случае это будут просто дружеские посиделки.

Какими бывают переговоры?

В основном это два основных вида: конкурентные и партнерские.

1. Конкурентные переговоры — стороны нацелены на победу, каждый хочет остаться в выигрыше и получить прибыль (хорошие условия, гарантии, договоренности). В этом случае компромисс считается “ничьей” и особо не нужен.
2. Партнерские — обе стороны настроены доброжелательно и согласны на компромисс. Готовы пожертвовать небольшими выгодами, чтобы в итоге прийти к мирному соглашению.

Разделяют также стили переговоров:

• авторитарный — четкий, дерзкий, как пуля резкий. Так начальники часто общаются с подчиненными, а более сильные партнеры — с аутсайдерами;
• демократический — участники общаются на равных, как партнеры;
• неофициальный — это скорее неформальная беседа без строгого регламента.

В зависимости от того, что лежит в основе предмета переговоров, и будет выбран стиль беседы. Нужны деньги на строительство или стартап — скорее всего, договоры будут партнерскими. В ИП приехала налоговая с проверкой — возможно, органы будут вести себя авторитарно. Встретились два чувака из конкурирующих организаций, понравились друг другу, взяли по пиву — и понеслась неофициальная беседа. Чаще всего стили смешиваются, и тут уж вы выбираете сами — какой более уместен и эффективен.

Этапы переговоров

Этап 1. Подготовка

1. Выберите дату и место проведения переговоров. Психологи говорят, что лучше встречаться в первой половине дня — когда ваш собеседник, да и вы сами еще не успели загрузить голову текущими делами. Место тоже очень важно — от того, на какой территории вы будете встречаться, может зависеть исход переговоров. Известно, что дома и стены помогают — по возможности постарайтесь проводить важные встречи у себя в офисе. А если офиса пока нет — в месте, где чувствуете себя максимально комфортно (любимом кафе, лобби и т.д.)
2. Настройтесь морально: успокойтесь, сосредоточьтесь, отрастите дзен до колен или ниже. Пусть ничто не способно будет выбить вас из колеи. Если накануне назначенной даты произошло неприятное для вас событие (неудача, разрыв отношений, смерть) — перенесите встречу.
3. Запишите основные идеи и мысли, которые вы собираетесь донести до собеседника. Проработайте возможные возражения и продумайте, что на них ответить. Смоделируйте разные ситуации, разные русла, в которых могут пойти переговоры, и варианты различного их исхода.

Этап 2. Монологи и предложения

На этом этапе обычно все идет гладко: стороны переговоров позиционируют свои мнения и намерения. Здесь важно максимально четко изложить свои доводы, не скатываясь в излишние рассуждения и экономя время собеседника. Затем наступает время самого главного — озвучьте свое предложение, подкрепив его аргументами. Затем, в свою очередь, внимательно выслушайте другого. Ключевые моменты лучше записать, чтобы обсудить на следующем этапе.

Например, вы пришли договариваться о том, чтобы арендная плата за ваше офисное помещение не повышалась. Расскажите, почему так — средняя цена по рынку составляет n рублей, вы же предлагаете более высокую цену.

Этап 3. Обсуждение и торг

Самый сложный и напряженный этап переговоров, где ломаются копья, рушатся или, наоборот, появляются надежды и перспективы. Может затянуться на полдня, особенно если цели и задачи стороны кардинально противоположные. Или если речь идет о больших деньгах. Если вы проводите конкурентные переговоры — старайтесь как можно меньше идти на уступки и сообщать собеседнику о своих планах. Помните, что все сказанное может быть использовано против вас.

Продолжаем говорить о снижении арендной платы. При обсуждении не просто просите сбавить цену — предложите взамен что-то выгодное. Например, расплачиваться частью своей продукции, или сделать ремонт в помещении. Если вы снизите плату, то мы сделаем ремонт — примерно так должны звучать ваши слова.

При партнерских переговорах все проще: оба собеседника нацелены на компромисс — соответственно, и найти его будет проще. Арендодателю тоже невыгодно терять съемщика — неизвестно, когда найдется другой, поэтому велик шанс, что он пойдет вам на уступки. Конфликты при партнерских переговорах практически невозможны — разговор идет в мирном русле. Вы именно обсуждаете, а не продавливаете каждый свою позицию.

Этап 4. Принятие решения.

Окончательно решается, чем закончатся переговоры. Может привести к компромиссу или разрыву отношений. Идеальный вариант — подписание договора. Словесные обещания — тоже дело хорошее, но лучше все же закрепить встречу на документальном уровне.

После переговоров советуем еще раз связаться с собеседником. Если встреча прошла успешно — поблагодарите и обозначьте главные моменты и договоренности. Это необходимо для того, чтобы убедиться, все ли вы поняли правильно.

Если переговоры не удались — все равно напишите и поблагодарите. Выразите надежду, что это не последняя ваша встреча, и в следующий раз диалог может пойти в более позитивном ключе.

Правила ведения переговоров

1. Ставьте реальные цели. Допустим, у вас стартап, и вы встречаетесь с потенциальным инвестором. Не надейтесь получить миллион долларов — кто ж вам столько даст? Оцените капитал вашего инвестора, предположите, сколько он сможет вложить (если вообще захочет) в ваш бизнес. Поставьте задачу максимум — получить миллион рублей. И задачу минимум — если даст 500 тысяч, этого хватит впритык. Но все же лучше, чем ничего.

2. В то же время всегда просите большего. Старая хитрость: если хочешь попросить у начальника увеличения зарплаты на 10 тысяч — смело проси 20, и он вздохнет с облегчением и согласится именно на те 10. Так же и в переговорах: просите больше максимума, и возможно, вы получите тот самый максимум.

3. Начинайте с легких тем — так советуют психологи. Собеседнику проще будет согласиться с вами, да и обстановка разрядится. Если вы почувствуете взаимное расположение — прекрасно. Тысячи сделок совершались благодаря спонтанно возникшей личной симпатии. А затем переходите к самому главному — основному предмету разговора.

4. Не увлекайтесь авторитарным стилем. Даже если вы босс, а ваш собеседник — неопытный подчиненный, придерживайтесь демократического общения. Во-первых, это сейчас популярно. Во-вторых, так вы не настроите партнера против себя (мы же помним, что одно выигранное сражение — еще не выигранная война? И если в этих переговорах вам удалось победить, неизвестно, что будет дальше. Поэтому отношения с партнерами и конкурентами лучше не портить).

5. Изучите вашего собеседника. Почитайте интервью с ним, найдите общих знакомых, используйте на всю катушку сарафанное радио. Выявите его сильные и слабые стороны, сделайте анализ его финансового положения. Узнайте его потребности: может быть, он всю жизнь строил дома, а перед пенсией хочет выпустить мемуары или вложить деньги в молодой креативный бренд. Сыграйте на этих чувствах, предложите именно то, что он хочет.

6. Оперируйте точными цифрами. Неважно, какова тема переговоров. Ищете ли вы партнера, договариваетесь ли о совместном сотрудничестве или пытаетесь найти спонсора — всегда говорите точные данные. Люди дела не любят приблизительных расчетов, они хотят понимать, сколько денег им придется потратить и когда они отобьются. Все. Поверьте, вы и ваши интересы мало кому важны, главное — деньги. Как говорится, ничего личного — только бизнес.

К примеру, вы придумали стартап и ищете спонсора. Не говорите “Ну я думаю, примерно идея должна окупиться где-то через полгода”. Что за детский сад! Принесите с собой бизнес-план и четко, по полочкам распишите все вложения: ваши и инвестора, ожидания по окупаемости, предполагаемую прибыль и маржу.

7. Задавайте вопросы. Переговоры — такая штука, где важно каждое слово. Если вы с собеседником работаете в разных сферах, разного возраста или менталитета — вы можете недопонять друг друга. Поэтому слушайте внимательно, задавайте наводящие вопросы:

• “Расскажите об этом поподробнее”;
• “А что вы думаете об этом?”;
• “Что бы вы хотели от меня услышать?”.

Переспрашивайте. Если что-то непонятно, не бойтесь спросить: так не останется ложных иллюзий и ожиданий. Может быть, ваш собеседник пошутил или вы приняли желаемое за действительное.

Пример:

• Да, конечно, сработаемся. Когда-нибудь.
• Уточните, пожалуйста, когда мы начнем работу.

8. Записывайте и документируйте. Это пригодится для того, чтобы уж точно не возникло неоднозначности. Настаивайте на составлении договора — привлеките юриста и внимательно изучите каждый его пункт.

9. Никогда не оправдывайтесь — не показывайте собеседнику, что вы слабее его. Даже если это правда. Даже если не вы диктуете условия и находитесь в неравном положении. Даже если ваш собеседник общается в авторитарном стиле. И если приходится что-то объяснять — например, почему именно ваш стартап заслуживает вложений — ведите себя сдержанно, с достоинством, не суетитесь. Вы — равноправный партнер, а не мальчик для битья.

Пример:

• Ну давай, рассказывай, че там у тебя.
• У меня там дело, которое принесет вам миллионы, если вы сейчас внимательно меня выслушаете.

10. Избегайте конфликта. Предположим, собеседник придерживается жесткого стиля и всячески провоцирует на конфликт. Не доставьте ему этой радости: направляйте беседу в конструктивное русло.

Пример:

• Ты че мне тут говоришь? Мал еще со старшими спорить.
• Пожалуйста, поясните, что вы имеете в виду. Я не спорю, а привожу вам разумные доводы.

11. Берите тайм-аут. Если разговор идет тяжело, возникают разногласия, лучше сходить на перекур или выпить по чашечке кофе. Этим вы разрядите атмосферу, а заодно и обдумаете, как строить диалог дальше.

12. Не будьте навязчивыми. Дайте человеку право на раздумье. Помните, что он тоже боится рисков, боится потерять вложения. Если вы выполнили все наши правила и были точны и убедительны — будьте уверены, собеседник вас услышал. Просто дайте ему время — какое-то решение он рано или поздно примет.

13. И самое главное — держите свои обещания. Если пообещали сделать миллион за полгода/вывести бизнес на окупаемость/взять на работу сотрудника через месяц — сделайте это.

Главные ошибки ведения переговоров

1. Вы нервничаете и суетитесь. Противник чувствует себя в выигрыше — да так оно и есть.
2. Вы не ставите цель — не знаете, чего хотите добиться в результате переговоров.
3. Вы ничего не знаете о своем собеседнике — это все равно что не изучить свою ЦА.
4. Вы провоцируете конфликт. Времена 90-х давно прошли, теперь даже разногласия решаются цивилизованно.
5. Вы скучаете и хотите побыстрее закончить — тогда зачем вы вообще пришли?

Наш совет: использовать не только цифры и факты, но и знание психологии. Настройтесь на своего собеседника, изучите его — и шансы на успешный результат значительно повысятся. И помните: предупрежден — значит вооружен!

1

Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются подходы. В этом материале мы рассмотрим десять таких аспектов

Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются различные подходы.

Мы рассмотрим десять тесно взаимосвязанных аспектов, которые не являются панацеей на все случаи жизни, но отражают сущность переговорного процесса и применяемых тактических приемов. Первая позиция не является самой важной, но, по нашему мнению, логическая последовательность пунктов должна быть следующей:

1. Найдите время для подготовки

Учитывая сложность процесса переговоров, не удивительно, что без подготовки не обойтись. Прежде всего, она активизирует предшествующий опыт, а также закладывает прочный фундамент для предстоящих переговоров. В определенном смысле, подготовка - это ни что иное, как реализация на практике проверенной временем истины "семь раз отмерь - один раз отрежь".

По сути, подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Или же она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов. Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Итак:

· не жалейте времени на предварительную подготовку (несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее);

· правильно подбирайте людей, нужных для подготовки (участников предстоящих переговоров или просто тех, кто может помочь);

· собирайте и анализируйте необходимую информацию (возьмите основные материалы с собой на переговоры).

Предварительная подготовка не означает, что все пойдет точно по плану. Она поможет вам корректировать и гибко изменять вашу тактику при внезапном повороте событий. Опыт может сократить время подготовки, но не заменяет ее. Один известный игрок в гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше мне сопутствует удача". Никогда не пренебрегайте подготовкой, не жалейте времени и усилий, потраченных на нее. Тогда вам не придется после провала переговоров говорить: "Вот если бы я..."

2. Обеспечьте четкую коммуникацию

Наряду с предварительной подготовкой, четкое построение переговоров - основа успеха. Ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно четкими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Ваше четкое сообщение:

· способствует пониманию: вы избегаете путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня; и

· производит хорошее впечатление, ясность изложения создает ощущение уверенности, определенности, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на ход переговоров.

Кроме того, четкая организация встречи (объявление повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход переговоров в определенное русло и помогает вам играть ведущую роль, что, в свою очередь, способствует достижению желаемого результата.

Четкость коммуникации достигается в процессе подготовки, а также с опытом. Над этим стоит поработать. Хуже всего, когда после достигнутого соглашения партнеры захотят его расторгнуть, мотивируя тем, что они "не совсем поняли, о чем именно шла речь". И если вы начнете возражать на этом этапе - вам больше никогда не поверят.

3. Постарайтесь выглядеть "на все сто"

Как ни банально звучит, но этот аспект действительно влияет на результат переговоров. Ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Например, мужчина должен быть одет в деловой костюм, при этом в отдельных случаях допускается менее формальный стиль (рубашка с галстуком в стране с жарким климатом). У женщин более широкий выбор, но они тоже должны соблюдать общие принципы.

Не менее важна манера поведения участников переговоров. Вы можете произвести впечатление человека:

· хорошо подготовленного (это сделает вашу позицию весомее);

· организованного (тот же эффект);

· уверенного (это значительно повысит доверие к вашим словам, особенно веру в утверждение о том, что вы сделали все, что могли);

· хорошо подготовленного в профессиональном плане (вы заслужите массу положительных характеристик (опытный эксперт, знающий, солидный), если не будете суетиться и терять нить разговора).

Иногда имеет смысл дополнительно усилить это впечатление. В некоторых случаях допустимо даже преувеличение. Конечно, слова имеют большой вес; но многие выводы делаются на основе визуальных сигналов, и этим нужно пользоваться.

4. Уважайте партнера

Переговоры содержат элемент противостояния, и каждый участник процесса это осознает. И хотя иногда нужно придерживаться жесткой линии, быть твердым и настаивать, все же желательно, чтобы процесс обсуждения проходил в обстановке вежливости.

Показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику).

Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что ее воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьезно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.

5. Ставьте высокие цели

Автор не случайно включил в этот перечень некоторые техники, описанные выше (особенно в главе 5, "Вершина мастерства") - они, несомненно, очень важны. Техника, упомянутая ниже, фактически, определяет выбор похода к проведению переговоров. Для достижения успешного результата ставьте высокие цели. В ходе предварительной подготовки определите ваши главные цели. Думайте о наилучшем исходе встречи и двигайтесь к намеченной цели. Помните о существовании достаточно большого количества переменных. Пусть достигнутое соглашение включает взаимоприемлемые значения этих переменных.

Участники переговоров высказывают противоречивые мнения и соглашаются на компромиссные варианты, но нельзя начинать с заниженных требований. Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе торга вы можете немного уступить, уменьшив свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения. Когда переговоры уже идут, вы не можете пересмотреть свою начальную позицию. Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, - это обязательное условие успеха в переговорах.

6. Согласовывайте пакет условий

Следуя этому правилу, вы должны обсуждать условия в пакете, а не по отдельности. Согласуя условия по одному, вы теряете определенное преимущество в ходе переговоров, потому что многие условия в пакете фиксированы (не подлежат торгу). Отдельное условие может показаться легким и простым. Вы с удовольствием соглашаетесь на него, а потом вам предлагают пункт, по которому вы хотели бы торговаться, но у вас уже нет переменных для торга.

Принцип прост. Выясните полный список того, что хочет согласовать противоположная сторона. В дальнейшем не позволяйте, чтобы часть условий (возможно, важная) была "выбита прицельным огнем" и согласована отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий на стадии, когда пространство для маневра ограничено.

7. Ищите переменные для торга

Составьте список переменных в ходе предварительной подготовки, расставьте приоритеты. Даже при самом тщательном подходе к определению переменных вы можете что-то пропустить. Помните, что все может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной (включая те условия, которые названы фиксированными той или иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить.

Выясните, что на самом деле означают слова вашего партнера о невозможности изменить условия. Вам придется задавать вопросы, вызывать партнера на откровенность. Поиск переменных для торга с учетом приоритетов должен продолжаться на протяжении всего процесса переговоров. Когда от участника переговоров потребуется более компромиссный подход, возможно, ему придется признать, что условия, которые он надеялся оставить неизменными, теперь переходят в разряд переменных (а некоторые переменные могут варьироваться в намного более широком диапазоне, чем предполагалось сначала).

Будьте внимательны, ищите переменные для торга и рассматривайте все условия как потенциальные переменные.

8. Гибко применяйте общие подходы

Успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени.

Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений.

Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на автопилоте". Каждое движение должно наполняться смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как вы это делаете. Существующие подходы и методики должны работать на вас; истинное мастерство приобретается только путем длительных тренировок. Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего вести себя с данным партнером в конкретный момент времени.

9. Управляйте процессом и контролируйте его

Управление процессом переговоров - важнейшая задача. Возможна ситуация, когда вы, концентрируясь на частных вопросах, требующих безотлагательного решения, теряете контроль над общим ходом переговоров.

Сделайте все возможное, чтобы отступить на полшага назад и охватить взглядом "общую перспективу". В частности:

· делайте заметки;

· регулярно подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!);

· держите в поле зрения как можно более общую картину;

· не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты;

· будьте готовы адекватно реагировать в критический момент (например, взять паузу и оценить ситуацию), не думая о том, как это будет выглядеть (практика показывает, что такие действия скорее увеличивают уровень доверия к участнику переговоров).

Если вы сознательно придерживаетесь этого подхода, делаете полезные заметки и усваиваете полезные навыки, то уровень вашей компетенции возрастает.

10. Будьте начеку

Не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если все идет хорошо, события в точности разворачиваются по вашему плану, одно соглашение следует за другим - остерегайтесь. Постоянно анализируйте, что же содержится между строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече с ними.

Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.

Напомним высказывание лорда Хор-Белиша признанного мастера ведения переговоров: "Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава". Это хороший совет для всех, кто хочет успешно вести переговоры. Еще одно высказывание по поводу заключения контракта принадлежит известному экономисту Фултону Шину (J. FultonSheen): "Крупный шрифт привлекает внимание к приманке, мелкий шрифт маскирует крючок".

Как было сказано выше, названные десять пунктов не умаляют значения остальных правил. Помните, что успешные переговоры - это результат удачного соединения множества деталей. Первые шаги к достижению успеха - понимание принципов и умение применять основные подходы к ведению переговоров на практике. Опираясь на базовые знания, вы приобретаете собственный опыт, извлекая из каждого обсуждения пользу для будущих переговоров.

У истоков переговоров

В райском саду Адам чувствовал себя комфортно, но одиноко. Он обратился к Богу и поведал ему о своей печали. Небеса отворились и позвучал Голос: "Я помогу тебе. Я дам тебе женщину". Адам очень обрадовался, но переспросил: "Господи, а что такое женщина?"

Бог ответил: "Это будет величайшее из моих творений. Женщина будет чуткой, ласковой, внимательной и заботливой. Своей красотой она затмит все прекрасное на Земле. Она всегда будет понимать твое настроение и проявлять о тебе всяческую заботу, она сделает тебя счастливее, чем ты можешь себе представить. Она будет тебе замечательным спутником. Но тебе придется за это заплатить".

"Это же прекрасно. Но какова цена?" - спросил Адам.

Бог ответил: "Скажем, рука, нога и правое ухо".

Образ прекрасной спутницы померк в глазах Адама. После некоторого размышления он сказал: "Я думаю, это очень дорого. А что я получу, например, за одно ребро?"

Министерство образования Республики Беларусь

Филиал «Профессионально-технический колледж» учреждения образования «Республиканский институт профессионального образования»

по теме: «Правила ведения переговоров »

Выполнила: Неверович Е. В.

Проверила: Койда Ю. В.

Введение

Правила проведения переговоров: поэтапное руководство

1 Краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров

2 Стадия подготовки переговоров

3 Стадия процесса переговоров

4 Стадия достижения согласия

5 Правила техники ведения переговоров

6 Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам

Десять правил ведения переговоров

Ведение переговоров

1 Этапы эффективных переговоров

3 золотых правила ведения переговоров

9 правил ведения эффективных деловых переговоров

Интересно

Использованная литература

Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Уметь эффективно вести переговоры должен абсолютно каждый. Ты постоянно ведешь переговоры - дома, на работе, в магазине... И не только с другими людьми - часто тебе приходится вести переговоры с самим собой. В любой ситуации, когда ты пытаешься уладить противоречия, сгладить различия, разрешить конфликт, оказать влияние на людей <#"justify">Основная проблема с правильным проведением переговоров заключается в том, что большинство людей не совсем правильно понимает этот термин. Многие бы ответили, что это слово описывает удачное заключение сделки в конце деловой беседы.

«Вести переговоры» (negotiate) происходит от латинского «negotiatus», причастия в прошедшем времени слова «negotiari», которое означает «вести бизнес». Этот первоначальный смысл имеет решающее значение в понимании процесса переговоров, так как вы не просто должны договориться о выгодной для себя сделке. Их целью является продолжения сотрудничества с вашими деловыми партнерами. Потому что договориться, конечно, всегда можно, но иногда применяемые методы приводят к тому, что с вами вряд ли захотят продолжать сотрудничество.

1. Правила <#"justify"> Ардальон Яковлевич Кибанов, доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления.

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, - переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия.

.1 Краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров

Подготовка переговоров:

·Установление контакта между сторонами

·Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

·Разработка плана переговоров

·Формирование атмосферы взаимного доверия

Процесс переговоров:

·Начало переговорного процесса

·Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

·Раскрытие глубинных интересов сторон

·Разработка вариантов предложений для договоренности

Достижение согласия:

·Выявление вариантов для соглашения

·Окончательное обсуждение вариантов решений

·Достижение формального согласия

1.2 Стадия подготовки переговоров

Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

·устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

·выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

·устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

·договариваются об обязательности процедуры переговоров;

·договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

·выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

·проверяется точность данных;

·минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

·выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана переговоров. На этом этапе:

·определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

·выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

·ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

·подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

·формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

·создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

.3 Стадия процесса переговоров

Начало переговорного процесса - здесь:

·представляются участники переговоров;

·стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

·выстраивается генеральная линия поведения;

·выясняются взаимные ожидания от переговоров;

·формируются позиции сторон.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

·выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

·выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

·формулируются спорные вопросы;

·стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

·обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

·используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

·осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

·участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

·участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

·делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

·разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

·формулируются принципы для соглашения;

·последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

·варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

.4 Стадия достижения согласия

Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:

·осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

·устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

·оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

·выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

·формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

·происходит процесс формулирования окончательного решения;

·стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия. На этом этапе:

·достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

·обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

·разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

·предусматривается процедура контроля за его выполнением;

·договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

1.5 Правила техники ведения переговоров

1.Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

2.Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

.Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

.В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

.Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

.Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

.Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

.Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

.Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

.Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

.6 Правила, которые помогают убедить партнера по переговорам

1.Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средней силы - самый сильный (козырная карта).

2.Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

.Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

.Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

.Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

.Не принижайте статус партнера.

.К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - с предубеждением.

.Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

.Проявите эмпатию - способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

.Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

.Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

.Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

.Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

2. Десять правил ведения переговоров

Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются различные подходы.

Мы рассмотрим десять тесно взаимосвязанных аспектов, которые не являются панацеей на все случаи жизни, но отражают сущность переговорного процесса и применяемых тактических приемов.

Первая позиция не является самой важной, но, по нашему мнению, логическая последовательность пунктов должна быть следующей:

1. Найдите время для подготовки

Учитывая сложность процесса переговоров, не удивительно, что без подготовки не обойтись. Прежде всего, она активизирует предшествующий опыт, а также закладывает прочный фундамент для предстоящих переговоров. В определенном смысле, подготовка - это ни что иное, как реализация на практике проверенной временем истины "семь раз отмерь - один раз отрежь".

По сути, подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Или же она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов. Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Итак:

·не жалейте времени на предварительную подготовку (несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее);

·правильно подбирайте людей, нужных для подготовки (участников предстоящих переговоров или просто тех, кто может помочь);

·собирайте и анализируйте необходимую информацию (возьмите основные материалы с собой на переговоры).

Предварительная подготовка не означает, что все пойдет точно по плану. Она поможет вам корректировать и гибко изменять вашу тактику при внезапном повороте событий. Опыт может сократить время подготовки, но не заменяет ее. Один известный игрок в гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше мне сопутствует удача". Никогда не пренебрегайте подготовкой, не жалейте времени и усилий, потраченных на нее. Тогда вам не придется после провала переговоров говорить: "Вот если бы я..."

2. Обеспечьте четкую коммуникацию

Наряду с предварительной подготовкой, четкое построение переговоров - основа успеха. Ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно четкими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Ваше четкое сообщение:

·способствует пониманию: вы избегаете путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня; и

·производит хорошее впечатление, ясность изложения создает ощущение уверенности, определенности, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на ход переговоров.

Кроме того, четкая организация встречи (объявление повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход переговоров в определенное русло и помогает вам играть ведущую роль, что, в свою очередь, способствует достижению желаемого результата.

Четкость коммуникации достигается в процессе подготовки, а также с опытом. Над этим стоит поработать. Хуже всего, когда после достигнутого соглашения партнеры захотят его расторгнуть, мотивируя тем, что они "не совсем поняли, о чем именно шла речь". И если вы начнете возражать на этом этапе - вам больше никогда не поверят.

3. Постарайтесь выглядеть "на все сто"

Как ни банально звучит, но этот аспект действительно влияет на результат переговоров. Ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Например, мужчина должен быть одет в деловой костюм, при этом в отдельных случаях допускается менее формальный стиль (рубашка с галстуком в стране с жарким климатом). У женщин более широкий выбор, но они тоже должны соблюдать общие принципы.

Не менее важна манера поведения участников переговоров. Вы можете произвести впечатление человека:

·хорошо подготовленного (это сделает вашу позицию весомее);

·организованного (тот же эффект);

·уверенного (это значительно повысит доверие к вашим словам, особенно веру в утверждение о том, что вы сделали все, что могли);

·хорошо подготовленного в профессиональном плане (вы заслужите массу положительных характеристик (опытный эксперт, знающий, солидный), если не будете суетиться и терять нить разговора).

Иногда имеет смысл дополнительно усилить это впечатление. В некоторых случаях допустимо даже преувеличение. Конечно, слова имеют большой вес; но многие выводы делаются на основе визуальных сигналов, и этим нужно пользоваться.

4. Уважайте партнера

Переговоры содержат элемент противостояния, и каждый участник процесса это осознает. И хотя иногда нужно придерживаться жесткой линии, быть твердым и настаивать, все же желательно, чтобы процесс обсуждения проходил в обстановке вежливости.

Показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику).

Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что ее воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьезно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.

5. Ставьте высокие цели

Автор не случайно включил в этот перечень некоторые техники, описанные выше (особенно в главе 5, "Вершина мастерства") - они, несомненно, очень важны. Техника, упомянутая ниже, фактически, определяет выбор похода к проведению переговоров. Для достижения успешного результата ставьте высокие цели. В ходе предварительной подготовки определите ваши главные цели. Думайте о наилучшем исходе встречи и двигайтесь к намеченной цели. Помните о существовании достаточно большого количества переменных. Пусть достигнутое соглашение включает взаимоприемлемые значения этих переменных.

Участники переговоров высказывают противоречивые мнения и соглашаются на компромиссные варианты, но нельзя начинать с заниженных требований. Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе торга вы можете немного уступить, уменьшив свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения. Когда переговоры уже идут, вы не можете пересмотреть свою начальную позицию. Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, - это обязательное условие успеха в переговорах.

6. Согласовывайте пакет условий

Следуя этому правилу, вы должны обсуждать условия в пакете, а не по отдельности. Согласуя условия по одному, вы теряете определенное преимущество в ходе переговоров, потому что многие условия в пакете фиксированы (не подлежат торгу). Отдельное условие может показаться легким и простым. Вы с удовольствием соглашаетесь на него, а потом вам предлагают пункт, по которому вы хотели бы торговаться, но у вас уже нет переменных для торга.

Принцип прост. Выясните полный список того, что хочет согласовать противоположная сторона. В дальнейшем не позволяйте, чтобы часть условий (возможно, важная) была "выбита прицельным огнем" и согласована отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий на стадии, когда пространство для маневра ограничено.

7. Ищите переменные для торга

Составьте список переменных в ходе предварительной подготовки, расставьте приоритеты. Даже при самом тщательном подходе к определению переменных вы можете что-то пропустить. Помните, что все может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной (включая те условия, которые названы фиксированными той или иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить.

Выясните, что на самом деле означают слова вашего партнера о невозможности изменить условия. Вам придется задавать вопросы, вызывать партнера на откровенность. Поиск переменных для торга с учетом приоритетов должен продолжаться на протяжении всего процесса переговоров. Когда от участника переговоров потребуется более компромиссный подход, возможно, ему придется признать, что условия, которые он надеялся оставить неизменными, теперь переходят в разряд переменных (а некоторые переменные могут варьироваться в намного более широком диапазоне, чем предполагалось сначала).

Будьте внимательны, ищите переменные для торга и рассматривайте все условия как потенциальные переменные.

8. Гибко применяйте общие подходы

Успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени.

Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений.

Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на автопилоте". Каждое движение должно наполняться смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как вы это делаете. Существующие подходы и методики должны работать на вас; истинное мастерство приобретается только путем длительных тренировок. Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего вести себя с данным партнером в конкретный момент времени.

9. Управляйте процессом и контролируйте его

Управление процессом переговоров - важнейшая задача. Возможна ситуация, когда вы, концентрируясь на частных вопросах, требующих безотлагательного решения, теряете контроль над общим ходом переговоров.

Сделайте все возможное, чтобы отступить на полшага назад и охватить взглядом "общую перспективу". В частности:

·делайте заметки;

·регулярно подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!);

·держите в поле зрения как можно более общую картину;

·не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты;

·будьте готовы адекватно реагировать в критический момент (например, взять паузу и оценить ситуацию), не думая о том, как это будет выглядеть (практика показывает, что такие действия скорее увеличивают уровень доверия к участнику переговоров).

Если вы сознательно придерживаетесь этого подхода, делаете полезные заметки и усваиваете полезные навыки, то уровень вашей компетенции возрастает.

10. Будьте начеку

Не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если все идет хорошо, события в точности разворачиваются по вашему плану, одно соглашение следует за другим - остерегайтесь. Постоянно анализируйте, что же содержится между строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече с ними.

Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.

Напомним высказывание лорда Хор-Белиша признанного мастера ведения переговоров: "Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава". Это хороший совет для всех, кто хочет успешно вести переговоры. Еще одно высказывание по поводу заключения контракта принадлежит известному экономисту Фултону Шину (J. FultonSheen): "Крупный шрифт привлекает внимание к приманке, мелкий шрифт маскирует крючок".

Как было сказано выше, названные десять пунктов не умаляют значения остальных правил. Помните, что успешные переговоры - это результат удачного соединения множества деталей. Первые шаги к достижению успеха - понимание принципов и умение применять основные подходы к ведению переговоров на практике. Опираясь на базовые знания, вы приобретаете собственный опыт, извлекая из каждого обсуждения пользу для будущих переговоров.

3. Ведение переговоров

Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это переговоры. Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их «профессионально» мало кто умеет. Так что же это такое - переговоры? Из чего они состоят? Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?

Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

·Планирование

·Установление контакта

·Определение «правил игры»

·Оценка партнера

·Развитие сценария

·Ведение торга. Уступки

·Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа - это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи - это цели. В продаже основная цель - продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней - простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

.1 Этапы эффективных переговоров

Планирование переговоров

На этом этапе самое главное - сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные. Поэтому переговорщик должен заранее определить свои цели, разбив их по трем группам:

·Перспективные цели.

·Вероятные цели.

·Обязательные цели.

Перспективные цели - те, которых вы хотите достичь в идеале.

Вероятные цели - менее достижимые, но все же очень желательные.

Обязательные цели - те, которые в любом случае должны быть достигнуты.

На этом этапе переговоров также очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения.

Установление контакта - создание атмосферы доверия.

На эту тему можно говорить много и долго. Хочется сказать об одном из основных качеств - умении сопереживать.

Сопереживание - способность понять и принять «внутренний мир» собеседника. Умение сопереживать - это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют.

Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока.

Определение «правил игры»

Прежде чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать.

Этот этап задаст тон всем переговорам, и в случае возникновения каких-то недоразумений или, тем более, конфликта, обязательно прекращайте всякие разговоры возвращайтесь заново к проговариванию «правил игры», которые вы установили.

Оценка партнера

На этом этапе переговоров важно определить ключевые потребности и исходную позицию противоположной стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти.

Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать.

Все вопросы условно можно разбить на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы эффективно стимулируют дискуссию и требуют развернутых ответов. Закрытые вопросы (требующие односложных ответов) ухудшают переговоры, приводят к агрессивной и отрицательной реакции.

Заранее подготовленные вопросы помогут вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти.

Развитие сценария

Если заснять переговоры на видео, то получится фильм. Актерами в этом фильме будут сами переговорщики. Как и любой другой, наш фильм имеет сценарий. Такой сценарий называется переговорным.

Задача переговорщика - еще до начала разговора разработать несколько сценариев будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его.

Ведение торга.

Уступки

Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ» Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, - это основное условие переговоров.

Завершение переговоров

Когда все проблемы разрешены, подведите итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений и возможности услышать фразу: «Да, тут есть еще одна маленькая деталь…».

4. 3 золотых правила ведения переговоров

деловой переговоры общение поведение

1. Начинайте переговоры первым

Всегда старайтесь первыми инициировать процесс переговоров, так как тот, кто контролирует начало, чаще всего контролирует и их завершение. Если позволите начать переговоры другой стороне, вы отдадите контроль в их руки и, скорее всего, даже не заметите, как это произошло. Например, когда вы спросите кого-то, каков его выделенный бюджет, вы отдаете ему право начать переговоры. В итоге вы проведете время в погоне за его суммами вместо того, чтобы найти лучшее решение.

Когда Грант садится за переговоры, в которые будет входить тема обсуждения денег, иногда он даже прерывает вторую сторону, дабы не позволить ей завладеть ситуацией и направить беседу в нужное им русло. Это звучит странно, но это очень важный момент. Такую сделку начинать должны именно вы.

Однажды, у него был клиент, который заранее хотел предложить свои условия. На что Грант ответил ему, что он ценит его готовность сразу же рассказать, что именно он может сделать, но он был бы ему благодарен, если бы он дал ему возможность также показать подготовленную информацию. И чтобы после этого он сообщил, если ему не подходят такие условия. Это позволило Гранту взять процесс контроля в свои руки.

2. Всегда проводите переговоры в письменной форме

Грант знаком со множеством продавцов, которые садились за обсуждение условий и сроков выполнения без письменного варианта соглашения. Но ведь целью переговоров является достижение письменного соглашения, а не трата времени на пустые разговоры. С момента озвучивания предложения перед клиентом должен лежать документ, в который включены все пункты соглашения. Он становится реальностью для предполагаемого клиента.

Если вы сначала проведете переговоры и только в конце сядете за составление соглашения в письменном варианте, вы потратите лишнее время. Если же вы вносите изменения во время переговоров в уже составленный договор, вы можете предложить готовый документ на подпись после сразу же после того, как придете к общему соглашению.

3. Всегда оставайтесь спокойными

Во время переговоров атмосфера может быть заполненная огромным количеством различных эмоций, которые сменяют друг друга в зависимости от ситуации. Опытные переговорщики знают как сохранять хладнокровие, тем самым управляя ситуацией и предлагая различные разумные решения, в то время как остальные участники могут быть с головой погружены в свои бурные и часто бесполезные эмоции, которые только мешают продвижению. Плач, агрессия, гнев, повышенные интонации наверняка помогут вам выпустить пар и почувствовать себя лучше, но они никоим образом не приведут вас к удачному завершению переговоров.

Когда атмосфера накаляется до предела и все дают волю своим эмоциям, сохраняйте спокойствие и используйте логику для того, чтобы предложить разумный выход из сложившейся ситуации.

Это были советы от Грант Кардона. Ну а мы хотим вам напомнить еще о нескольких человеческих правилах хорошего тона - уважайте своего партнера и не пытайтесь его обмануть. Взаимное уважение очень важно, так как фальшь сразу же чувствуется. Сделка должна быть выгодной для обеих сторон, иначе это уже не переговоры, а принуждение.

5. 9 правил ведения эффективных деловых переговоров

Еще до встречи ясно сформулируйте для себя цель переговоров. Иногда ее можно представить в трех вариантах: в виде самого желательного, приемлемого и нежелательного исхода переговоров. Оптимально продумать стратегию своего поведения в каждом из этих случаев.

Формулируя цель, исходите не только из своих интересов. Постоянно ставьте себя на место партнера по переговорам. Достижение вашей цели должно быть выгодно и для него. Идеально, если у вас будет множество аргументов, чтобы это доказать.

Назначайте переговоры в приличном месте. Нет офиса? Пусть это будет хорошая кофейня. Странно, но нередко этим правилом пренебрегают. Место, где вы предлагаете встретиться, уже характеризует вас.

Продумайте свой гардероб. Ваш внешний вид будет диктовать отношение собеседника к вам. И не только в первые минуты, но, скорее, и в последующем. Если вы не сведущи в моде, то не стремитесь поразить. Оденьтесь просто и аккуратно, в то, в чем вам будет удобно.

Если же вы умеете одеваться, то с внешним видом можно играть. Один мой знакомый, ведущий специалист в рекламном агентстве, порой приходит на переговоры очень пестро одетым, в молодежном стиле, с какой-то веселой холщовой сумкой, в забавной шапочке. Но при этом на руке у него часы стоимостью 10 тысяч долларов, а на столе телефон Vertu. И, что важно, он подает себя респектабельным, уверенный человеком и бизнесменом.

Такое сочетание позволяет добиться интересных результатов. У собеседника происходит разрыв шаблона, и в первую половину беседы он пытается понять, с кем разговаривает с точки зрения социальной роли. Часто это позволяет моему знакомому «пропихнуть» нужные для него договоренности быстрее и эффективнее. Но, надо сказать, что использование такого метода - высшая математика переговорного процесса.

С начала и до конца встречи поддерживайте позитивный настрой. Поверьте, это резко увеличивает вероятность положительного для вас исхода переговоров. Улыбайтесь. Не натужно, конечно, а искренне. Если боитесь и волнуетесь, то попробуйте перевести эти чувства в драйв и азарт, в блеск в глазах. Только не переусердствуйте, чтобы не сойти за человека, который немного не в себе.

В начале беседы дайте собеседнику визитку и расскажите о себе и своей компании. Коротко, но внятно. После этого…

. …плавно перейдите к тому, зачем вы хотели провести эту встречу. Формулируйте свои мысли предельно точно и лаконично. Если внятность не ваш конек, то продумайте и подготовьте некое summary заранее.

Удивительно, насколько часто неопытные переговорщики пренебрегают последними двумя рекомендациями. Сидишь так порой с каким-то молодым человеком, энергично просившим о встрече, и видно, что ему очень важно поговорить с тобой. Но кто он такой - непонятно из туманных объяснений. И уж тем более непонятно, чего он хочет. Минута проходит за минутой, а он волнуется, сбивается, ходит кругами и никак не подберется к сути.

Я в таких случаях беру быка за рога и начинаю задавать уточняющие вопросы сам, чтобы сэкономить время: кто вы, каков предмет нашей встречи, каким вы видите оптимальный исход наших переговоров и т. п. Собеседник успокаивается, отдает мне ведущую роль и дальше идет тем путем, которым веду его я. Обычно, чтобы добраться до сути, достаточно пары минут. Между тем, в любых переговорах лучше, если направлять беседу будете вы, а не ваш собеседник. Это указывает на вашу силу и уверенность в себе, а эти качества всегда вызывают уважение.

Помните, что неспособность внятно объяснить чего вы хотите - это реальный шанс получить на свои предложения один ответ - «нет».

Не затягивайте переговоров. Пусть беседа будет компактной.

Завершая разговор, четко сформулируйте и озвучьте резюме. Типа: «…значит мы с Вами договорились о том-то и том-то, я вам пришлю такие-то документы и позвоню в пятницу…». У переговоров должен быть внятный результат.

6. Интересно

Как прийти к взаимовыгодному соглашению на переговорах

Отрывок из "Getting to Yes", Fisher, R, and Urey. W., the Harvard Negotiation Project

1. Четко раздели свое отношение к людям и отношение к делу

·Будь тверд относительно деловых принципов, но мягок с людьми.

·Изучай сделку с точки зрения твоих оппонентов

·Составь свое предложение в соответствии с их системой ценностей

2. Концентрируйся на общих ценностях и интересах, а не на позициях сторон

·Система ценностей определяет исход переговоров

·У каждой стороны много интересов - четко определи свои и выясни их интересы

3. Если переговоры забуксовали, устрой мозговой штурм ради общего блага

·Мысли творчески <#"justify">4. Используй объективные критерии для принятия решения

·Не поддавайся давлению, заключай сделку, руководствуясь принципами

·Совместно определите, какие стандарты и процедуры являются справедливыми

·Обсуждай спорные вопросы в духе сотрудничества.

Чем глупее, тем умнее - притворись, что ничего не знаешь

Сократ использовал этот метод 2300 лет назад. Он притворялся незнающим, чтобы подбодрить других высказать свою точку зрения наиболее полно.

Сегодня многие из самых мудрых и успешных людей на планете освоили и используют этот метод очень эффективно, будь то умышленно или неумышленно. Люди которые стараются поразить своим умом, на самом деле не являются особо умными. По настоящему умные люди знают, что притворяясь непонимающими и заставляя противную сторону объяснять одни и те же вещи, они смогут лучше понять собеседника и лучше подготовить свой ответ, поскольку у них будет на это больше времени.

Используй принцип 80/20

Не забывай, что в соответствии с принципом 80/20 <#"justify">Рекомендации из Полного собрания законов Мерфи

Первый закон бизнеса Эдди: Никогда не садись за переговоры раньше 10 часов утра и позже 4 часов вечера. В первом случае создастся впечатление, что предмет переговоров для тебя слишком важен, а во втором - что ты уже потерял всякую надежду.

Закон Трумана: Если не можешь их убедить, запутай их.

Правило Хельги: Сначала скажи "нет", а потом начинай переговоры.

Искусство и умение продавать

Не зависимо от того, чем ты занимаешься, от твоего умения продавать <#"justify">Использованная литература

1.#"justify">2.#"justify">.#"justify">.#"justify">.http://www.akviloncenter.ru/books/peregov.htm

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

ВВЕДЕНИЕ

Вряд ли можно считатьправильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себяпринципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным вовзаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторскиенавыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личнымпроблемам коллег по работе.

Известна древняямудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе».Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущностьприведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какогоотношения к себе мы хотим?

Вряд ли подвергаетсясомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот)в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений,складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношениядругих к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферуделовых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правилповедения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики вшироком смысле и деловой этики можно проследить на логическойпоследовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга.Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многомзакладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играетвнешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрируетуважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случаетакая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия ипредставления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны какв повседневной, так и в деловой жизни.

1. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры представляютсобой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы частовступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловымипартнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, призаключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеровпроисходят в равных условиях, - переговоры же подчиненного с руководством илидиректора организации с представителями налоговой инспекции происходят внеравных условиях.

Переговоры состоят изтрех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижениесогласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовкапереговоров:

1.1. Выбор средств веденияпереговоров

1.2. Установлениеконтакта между сторонами

1.3. Сбор и анализнеобходимой для переговоров информации

1.4. Разработка планапереговоров

1.5. Формированиеатмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорногопроцесса

2.2. Выявление спорныхвопросов и формулировка повестки дня

2.3. Раскрытие глубинныхинтересов сторон

2.4. Разработка вариантовпредложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантовдля соглашения

3.2. Окончательноеобсуждение вариантов решений

3.3. Достижениеформального согласия.

Каждая стадия переговоровсостоит из нескольких этапов.

Стадия подготовкипереговоров предусматривает осуществление следующих этапов

Этап 1.1. Выбор средствведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупностьразличных подходов или процедур переговоров, средства, которые будутзадействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд идр., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контактамежду сторонами. На этом этапе:

Устанавливается контакт по телефону,факсу, электронной почте;

Выявляется желание вступить впереговоры и скоординировать подходы к проблеме;

Устанавливаются отношения, длякоторых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимныесимпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

Договариваются об обязательностипроцедуры переговоров;

Договариваются о подключении кпереговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализнеобходимой для переговоров информации. На этом этапе:

Выявляются, собираются ианализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющиеотношение к предмету переговоров;

Проверяется точность данных;

Минимизируется вероятностьнегативного влияния недостоверных или недоступных данных;

Выявляются основные интересы всехучаствующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработкаплана переговоров. На этом этапе:

Определяются стратегия и тактика,которые способны привести стороны к соглашению;

Выявляется тактика, соответствующаяситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формированиеатмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

Ведется психологическая подготовка кучастию в переговорах по основным спорным вопросам;

Подготавливаются условия длявосприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

Формируется атмосфера признаниясторонами законности спорных вопросов;

Создается обстановка доверия и эффективнойкоммуникации.

2. Стадия процессапереговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. - это началопереговорного процесса - здесь:

Представляются участники переговоров;

Стороны обмениваются суждениями,демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлятьсоображения, желание договориться в мирной обстановке;

Выстраивается генеральная линияповедения;

Выясняются взаимные ожидания отпереговоров;

Формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявлениеспорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

выявляется областьпереговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

Выявляются спорные вопросы, которыебудут обсуждаться;

Формулируются спорные вопросы;

Стороны стремятся к выработкесоглашения по спорным вопросам;

Обсуждение начинается с таких спорныхвопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашениявысокая;

Используются приемы активногослушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинныхинтересов сторон. На этом этапе:

Осуществляется изучение спорныхвопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы,потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

Участники переговоров раскрывают другперед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так жеблизко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработкавариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

Участники стремятся выбратьприемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либосформулировать новые варианты;

Делается обзор потребностей всехсторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

Разрабатываются критерии илипредлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться приобсуждении соглашения;

Формулируются принципы длясоглашения;

Последовательно решаются спорныевопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче датьприемлемый для сторон ответ;

Варианты решений выбираются как изпредложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые былиразработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижениясогласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявлениевариантов для соглашения. На этом этапе:

Осуществляется подробное рассмотрениеинтересов обеих сторон;

Устанавливается связь междуинтересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

Оценивается эффективность выбираемыхвариантов решений.

Этап 3.2. Окончательноеобсуждение вариантов решений. На этом этапе:

Выбирается один из имеющихсявариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречудруг другу;

Формируется более совершенный вариантна основе выбранного;

Происходит процесс формулированияокончательного решения;

Стороны работают над процедуройдостижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижениеформального согласия. На этом этапе:

Достигается согласие, которое можетбыть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

Обговаривается процесс выполнениядоговора (контракта);

Разрабатываются возможные путипреодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

Предусматривается процедура контроляза его выполнением;

Договоренности придаетсяформализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения иобязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

2. ПРАВИЛА ТЕХНИКИВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Следует избегатьвысказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет,вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры(не делать негативных оценок).

Эффективность диалогазначительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего,не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говоритпартнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (неигнорировать мнение собеседника).

Собеседник задаетпартнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив емусвоих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерывдля консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговорасобеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужноеему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

Собеседник желаетпоговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или емупредставляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным,говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование,передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде свыделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование можетзаключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение толькотех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (недопускайте перефразирования).

Собеседник пытаетсявывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках,которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развиваямысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал.Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду(дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру освоей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в даннойситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своегоэмоционального состояния).

Сообщение о том, как вданный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования(не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточныхитогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильномомент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведемправила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

Очередность приводимыхаргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядокаргументов: сильные - средней силы - самый сильный (козырная карта).

Для полученияположительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третьеместо, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса,на которые он легко ответит.

Для наиболее успешноговедения переговоров, следует:

· Не загонятьпартнера в угол. Дать ему возможность «сохранить лицо».

· Убедительностьаргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

· Не загонять себяв угол, не понижать свой статус.

· Не принижайтестатус партнера.

· К аргументамприятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного- с предубеждением.

· Желаяпереубедить, следует начать не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем высогласны с партнером.

· Проявить эмпатию- способность к постижению эмоционального состояния другого человека в формесопереживания.

· Проверять,правильно ли вы понимаете партнера.

· Избегать слова,действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

· Следить замимикой, жестами и позами своими и партнера.

· Показать, чтопредлагаемое вами соответствуеткаким-то интересам партнера.

3. ПРАВИЛАВЫБОРА ЧИСЛА И СОСТАВА УЧАСТНИКОВ

Эффективность служебногосовещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главнойзадачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которыезаинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчастирешение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы кобсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается черезпредварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемсясовещании.

Его организаторы требуют,как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однакоболее компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо изнеруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить праворуководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

Достаточнораспространенной является ситуация, когда большинство участников совещанияобсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятсявне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используетсянеэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросовсовещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенностьобсуждения проблем.

При разнородной повесткедня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций,рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. Приэтом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

Достаточно частовстречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются насовещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иноговопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякийслучай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подходдемонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к егозанятости. Оптимизации состава участников совещания служит использованиепринципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуетсяходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации отэтого сотрудника.

4. РЕГУЛЯЦИЯПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ АТМОСФЕРЫ

В любыхпереговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь другдругу, не ущемляя собственных интересов.

Разрешениепроблем - это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие ванализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.

Если впроцессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведениепереговоров значительно упрощается.

Мощнымисточником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения инаказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения,неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые впереговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности,привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализацииимогут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чемматериальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонентаощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивидвоспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому нестолько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективноеощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.

Вряд лиможно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если выоказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек - это оченьзловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность,лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющихобе стороны деловых отношений.

Еслиодна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая -доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первойстороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобысоздать нормальный настрой у обоих партнеров.

Согласноисследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента спомощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вестисебя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию нашего поведения.

5. НАЛАЖИВАНИЕКОНТАКТА

Отношениямежду сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными,т. е. направленными на достижение определенного результата, а с другой - личностными,эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно ито, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этогорезультата.

Контактважно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течениевсего взаимодействия с партнером (или партнерами).

Для этогоможет быть полезно в самом начале:

· поговорить обожиданиях и опасениях партнера;

· признатьнормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсене обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишкомвзвинчен для разумного обсуждения его проблемы;

· проинформировать,чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;

· сказать, что мысобираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашейследующей встречи;

· одобрить усилия,уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторыевысказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта спартнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность втом, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установкаискренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и,соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило,так или иначе, проявляется.

Мы не всегда отдаем себеотчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человекукажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, аокружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. С другой стороны,иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрируетсуетливость и тревожность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывалиситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, какон воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяются, есть смысл обратитьна это внимание

Несомненно,иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатлениеостальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор:прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих»партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой: «Навсех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей иотношений с ними для реализации наших целей.

Переченьспособствующих и препятствующих факторов для налаживания контакта

Способствует Препятствует Приветствие Отсутствие приветствия Улыбка Мрачность, суровость Рукопожатие или наклон головы Отсутствие реакции Обращение по имени-отчеству Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем Способствует Препятствует Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места Игнорирование партнера Наклон в сторону собеседника Наклон от собеседника Оптимальное для него расстояние, расположение под углом Слишком большое или слишком близкое расстояние Отсутствие преграды между партнерами Наличие стола или другой преграды Нейтральные или положительные первые фразы Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале Открытость позы и жестов Закрытые позы и жесты Расстегнутый пиджак Полная «застегнутость» Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор Равенство позиции (оба сидя или стоя) Неравенство позиций Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания) Рассогласование по позе, стилю, состоянию Доброжелательный тон голоса Резкий или равнодушный тон Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех Отвлечение на других людей, звонки, дела Готовность к его приходу Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе Положительная обратная связь Неодобрение, критика Выражение понимания, сопереживания Непонимание, равнодушие Готовность честно признать свои промахи Сваливание вины на партнера и других Умеренная мимика и жестикуляция «Маска» на лице или обилие реакций Индивидуальный подход Стереотипность, предубежденность Уверенность Суетливость, навязчивые движения Неторопливость Разговор впопыхах, между делом

6. СТИЛЬВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Крометого, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас ивашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания междувами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля,прежде всего, относятся:

· громкость речи;

· длительность,частота пауз;

· скоростьговорения;

· наличие ихарактер жестов;

· интонация;

· наличиеповторений и т. д.

Пауза впереговорах может означать, что:

· другому партнерупредлагается высказаться в ответ;

· первому сказатьбольше нечего, он закончил свою речь;

· желаниеподчеркнуть сказанное;

· подчеркиваниезначимости того, что будет сказано после;

· неудовлетворенностьтем, как партнер реагирует на сказанное;

· желание поставитьпартнера «на место» и т. д.

Несоответствиескорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что уодного будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителенили нерешителен и застенчив; у второго же будет ощущение, что ему не даютвставить слово, что первый партнер - невежливый и давящий.

Различияв громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одногоиз них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться какпризнак гнева, дав­ления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать,что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Этоможет вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, чтотот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрытьчто-то, неловкости и т. д.

Стилистическиеособенности речи трудно поддаются изменению, так как они реализуются, восновном, автоматически, часто неосознанно. Но, обратив на них специальноевнимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то ииспользовать их для достижения большего успеха в переговорах.

Проблемауспешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинныхсоставляющих стиля ведения беседы - таких как:

·склонность высказываться прямо или намекать;

·расспрашивание или предоставление другим инициативысообщать информацию о себе;

·комфортный уровень формальности - простота, допустимыешутки;

·отношение к обмену жалобами;

·ожидание, что другой последует нашему примеру и др.

Важнопостоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что«все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуетсятеми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его,так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости отситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманиютут способны служить описанные выше приемы.

«Трудные»типы слушателей

Иногдаприходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый,перебивающий, погруженный в себя, логик.

Симулянт– лишь имитирует внимательное слушание – часто для того, чтобы сделать приятноеговорящему.

Зависимыйочень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всяческистарается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и сутьсказанного.

Перебивающегобольше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову поассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражаетсобеседника и затрудняет взаимопонимание.

Погруженныйв себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора,что ему просто не до говорящего.

Логикстарается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у негосистему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, чтоукладывается в эту логику.

Для тогочтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждомуиз них нужен особый подход. Определив причину плохого слушания, можнопопытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает еговнимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушатьпо-настоящему.

7. ДВИЖЕНИЕК СОГЛАСИЮ

Основнаястратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия междупартнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы –причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачицелесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

С этойцелью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощьюпартнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделитьнаиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировкепроблемы и ее основных аспектов.

Трудностив выявлении проблем могут возникать в результате:

· принятиясимптомов за проблему;

· наличиепредвзятого мнения о причинах;

· чистотехнического подхода;

· игнорированиеразличий в восприятии проблемы в различных инстанциях;

· незавершенности«диагноза»

Отсюдаследует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

· заинтересоватьсобеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;

· использоватьсоответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать техникуслушания;

· уважать егомнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;

· избегатьпреждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас«глухими и слепыми» в ходе разговора;

· стараться невынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать кзащитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;

· придерживатьсяоптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха иосмысления сказанного;

· следить за ходомбеседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

8. ПРИНЯТИЕРЕШЕНИЯ

Для тогочтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участникамипереговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственноерешение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право навысказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствиедавления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельнообдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Онидолжны верить, что принимаемое решение – наилучшее из возможных в данныхусловиях.

Принятиюжизнеспособного и реалистичного решения могут препятствовать различные причины,вот наиболее типичные из них:

· Ожидание, чтопартнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.

· Реализациясобственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязываниесвоего мнения в споре с оппонентом.

· Представление,что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подходнеоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менеевыгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следоватьему.

· Пропускнегативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечаютотказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними,то часто они «передумывают» и идут на встречу. Эффективно так же предложитьчто-то «от противного».

· Игнорированиеневербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналовбез учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправлениенечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может васпривести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или унего неуверенность в искренности и последовательности собеседника.

· Ожидание, чтопартнер вкладывает слова в тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок,различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т.д.является причиной огромного количества провальных соглашений.

· Убеждение, чтоесть люди, с которыми «каши не сваришь» - навешивание ярлыков. Это приводит наск перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственныхусилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того это изначальнонарушает контакт с партнером.

9. ЗАВЕРШЕНИЕПЕРЕГОВОРОВ

Умениепочувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершенияпереговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобнымидля завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

· уже выработаноприемлемое решение проблемы;

· достигнуты всецели переговоров;

· противоположнаясторона явно готова закончить переговоры;

· рассмотрены всереальные варианты решения;

· у вас есть лучшаяальтернативная возможность для решения данной проблемы

Еслипереговоры прошли успешно, удалось совместно найти реалистичные решенияпроблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующихдействиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Еслирезультат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможетсгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее кнеприятным последствиям.

Важноизбежать упреков и высказываний претензий по поводу неконструктивного поведениявашего партнера.

Возможно,если нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да,собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно недать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего вниманияеще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остатьсяраздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, иприходил.

Незаключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чемзаключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть докакого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случаеполезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, наположительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение поповоду совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной ибудущих проблем.

Если этоне последняя встреча, важно договориться о следующей, оговорить задачи, которыенеобходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планови выразить надежду на продуктивное сотрудничество.

Вомногих организациях является традицией отпраздновать успешное завершениепереговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты.

СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Мастенбук В. Переговоры. Калуга, 1993

2. Курс ведения переговоров с установкойна сотрудничество/ Под редакцией Е.Н. Ивановой. Рига.; СПб., 1995

3. Беркли-Ален М. Забытое искусствослушать. СПб.; 1997

4. Сопер П. Основы искусства речи.Ростов-на-Дону, 1995

5. Каррас Ч. Искусство веденияпереговоров. М.; 1997

6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. СПб.;1997

7. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е,испр. / Под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальнаялитература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000

Чтобы установить позитивные взаимоотношения с партнерами, важно придерживаться не только правовых основ. Один из секретов успеха – ведение переговоров с соблюдением установленных обычаев и правил. Все эти нормы делового этикета вырабатывались на протяжении многих лет. И пренебрегать ими в среде деловых людей и дипломатов не принято.

Каждый человек время от времени участвует в переговорах – ходит на собеседования при поиске работы, заключает договоры, продает товары или договаривается об оказании услуги. Задача переговоров – обменяться мнениями и добиться запланированного результата.

Независимо от того, на каком уровне ведутся переговоры, будь то обсуждение рабочих вопросов начальника с подчиненным, встреча партнеров по бизнесу или даже глав государств, в деловом этикете предусмотрено три основных этапа ведения переговоров:

• подготовка;
• переговорный процесс;
• достижение согласия.

Подготовка переговоров

Успех переговорного процесса в значительной мере определяется его подготовкой.

К ней относятся как организационные, так и содержательные составляющие. Поскольку спорные ситуации нередко возникают и в бытовой, и в деловой, и в межгосударственной сфере, вопросы соблюдения этикета всегда остаются актуальными. Нарушение установленных норм влечет негативные последствия.

Для того чтобы не допустить ошибок, стоит учитывать, что этикет деловых встреч и переговоров требует от участников переговоров вежливости и тактичности, соблюдения дресс-кода, а также положительного настроя и доброжелательности. Инициативу должна проявлять принимающая сторона. Начало беседы, заполнение неловких пауз, общее руководство беседой – ее прерогатива. К гостям необходимо относится как к партнерам, а не врагам.

Определение места и времени

Деловой этикет требует, что дата и точное время переговоров было оговорено ее участниками заранее. Согласовав их с партнером, нельзя опаздывать. Это создает негативный имидж и демонстрирует неуважительное отношение. Если избежать опоздания по каким-либо причинам избежать не удалось, необходимо принести извинения.

Назначать рабочие переговоры рано утром или в позднее время, а также во время обеденного перерыва не стоит. Лучшим выбором считается первая половина дня. Кроме того, серьезные деловые встречи обычно не назначают в последние недели года, когда многие заняты подведением итогов работы и финансовыми вопросами. Место встречи, например, в неофициальной обстановке или в переговорной офиса, выбирается таким образом, чтобы оно отражало общую концепцию.

Сбор и анализ данных, необходимых для переговоров

Подготовка к переговорам требует всестороннего изучения их темы.

По этикету количество участников встречи с каждой из сторон, а также их статус должны быть соразмерными. Каждая делегация должна иметь главу – человека, который принимает окончательные решения.

В преддверии встречи стоит продумать, какие информационные материалы могут оказаться полезными, так чтобы важная информация в печатном виде всегда была под рукой у каждого участника. Проекты договоров также необходимо готовить заблаговременно.

Составление плана переговоров, определение цели

Этикет деловых переговоров предусматривает не только решение организационных моментов, но и проработку содержательной стороны.

Прежде всего, необходим тщательный отбор сведений, определение основных проблем и путей достижения соглашений. Готовясь к переговорам, целесообразно составить список интересов обеих сторон, распределяя их от самых важных до менее существенных.

Стоит выбрать наиболее подходящий вариант ведения переговорного процесса, а также план действий на случай неудачи. Это повышает шансы продолжить обсуждение проблемы в будущем.

Наконец, в ходе подготовки надо определить проблемы, постараться разобраться в них. Например, готовить новую сделку можно долго, однако решение о ее заключении необходимо принимать быстро и немедленно реализовывать. План деловой встречи должен максимально охватывать актуальные вопросы, не ограничиваясь установлением времени и места переговоров.

Ведение переговоров

Ведение деловых переговоров укладывается в следующую схему:

1. начало встречи;
2. обмен сведениями;
3. аргументация и контраргументация;
4. поиск и принятия решения;
5. завершающая часть.

Успешность этого процесса определяется умением собеседников задавать вопросы и слышать ответы , а также соблюдением норм делового этикета. Все участники встречи должны быть точны, честны, корректны и тактичны.

Представление и рассадка гостей

Все члены принимающей стороны к назначенному времени обязательно собираются в подготовленном для переговорного процесса помещении. За встречу гостей обычно отвечают сотрудники, не принимающие участия в мероприятии.

Первым приветствует собравшихся и представляется глава принимающей делегации, затем – руководитель делегации гостей. Затем хозяин предлагает всем занять места. Он же первым делает это. Остальные участники рассаживаются, ориентируясь на расставленные таблички. Чаще всего оба располагаются напротив друг друга, в центре. Представители каждой делегации размещаются вдоль своей стороны длинного стола.

После того, как все переговорщики заняли места, лидер принимающей стороны может начать представление своей команды. После этого, согласно деловому этикету, очередь переходит к главе гостей.

Если на встрече присутствует менее десяти участников, происходит обмен . Каждый вручает свою карточку тому, кто размещается напротив.

Определение списка вопросов и формирование повестки дня

Начало и ведение беседы – обязанность руководителя принимающей стороны. Его же задача – недопущение затянувшихся пауз, которые могут быть неверно истолкованы как сигнал к завершению беседы.

По этикету, приступать к обсуждению проблемы с места в карьер не следует. Сначала принято обмениваться фразами на отвлеченную тематику. Например, можно отметить уже имеющийся опыт плодотворного сотрудничества или хотя бы поговорить о погоде. А таких тем, как религия, национальные вопросы, спортивные предпочтения, лучше не касаться. Они могут стать причиной разногласий. Затем глава хозяев переходит к основной теме переговоров, может давать слово другим участникам, экспертам.

Деловой этикет предусматривает протоколирование встречи . Для этого применяются или запись на диктофон. Но для ее ведения необходимо проинформировать обе стороны и получить их одобрение.

Обсуждение спорных вопросов

Переговорные процессы не всегда заканчиваются успешно, интересы участников часто не совпадают. Стороны могут не прийти к согласию относительно основной темы обсуждения или же частных предложений и тезисов. В этом случае договариваются о следующем раунде переговоров, чтобы взять паузу и продолжить поиск вариантов решения по каждой задаче.

При возникновении спорных вопросов этикет требует сохранять и спокойствие.

Завершение переговоров

В конце встречи необходимо немного разрядить атмосферу. После завершения официальной части мероприятия руководитель принимающей стороны может предложить снять пиджаки. Но инициатива окончания переговоров должна оставаться за лидером гостей.

Достижение соглашений на встрече

Обсуждая то или иное решение проблемы, участники переговорного процесса стремятся к достижению конкретных результатов. Любые договора и соглашения могут приниматься только в рамках так называемого переговорного пространства. Это те допустимые решения, на которые могут согласиться оппоненты.

Достижение соглашений может осуществляться на основе принятия решений следующих типов:

• компромиссного – предполагающего взаимные уступки;
• асимметричного – при котором уступки одной стороны существенно превосходят уступки оппонентов;
• принципиально нового – максимально устраивающего обе стороны.

Подводим резюме встречи

Деловые встречи, как правило, завершаются принятием того или иного решения. Этикет переговоров требует, чтобы оно было закреплено документально. Уполномоченные представители обеих сторон подписывают итоговые документы и получают свои экземпляры.

По итогам встречи обязательно составляется письменный отчет . Его можно отправлять партнерам для утверждения.

Все достигнутые соглашения должны соблюдаться, независимо от того, были ли они устными или письменными. Важнейшее правило делового этикета – держать данное слово.

Анализ итогов переговоров

Переговоры считаются завершенными только тогда, когда их результат полноценно проанализирован, предприняты все меры для выполнения соглашений, а также сделаны выводы, которые помогут подготовиться к следующим мероприятиям.

Анализ проводится для того, чтобы сравнить цель переговоров и их конечный результат , определить те действия, которые вытекают из результатов.

Чтобы достичь взаимопонимания с , важно четко соблюдать общепринятые нормы делового этикета, а также знать национальные черты и психологию поведения. Для этого, готовясь к мероприятию, необходимо ознакомиться с культурой страны, откуда приезжают гости.

Например, переговоры с иностранными партнерами из требуют максимально прямого диалога, намеки они воспринимают как нечестность или неуверенность. В этикете молчание часто ценится выше, чем сказанное слово. Поэтому японцы оставляют предложения недосказанными до тех пор, пока точно не убедятся, как их воспримет собеседник.