Общие вопросы управления активами организации мы рассматривали в нашей . Работа с дебиторкой - один из элементов такой системы управления.

Управление дебиторской задолженностью

Управление дебиторской задолженностью предприятия предполагает поддержание ее оптимальной величины с учетом «качества» дебиторской задолженности. Это достигается за счет:

• преддоговорной работы, когда будущий дебитор тщательно проверяется на предмет его платежеспособности;
• юридического сопровождения заключения договоров и их исполнения;
• полного и своевременного учета дебиторской задолженности организации;
• контроля величины, состава и структуры дебиторской задолженности;
• претензионной работы с дебиторами.

Текущая работа с дебиторской задолженностью

На этапе заключения договора с будущим дебитором организация может предусмотреть в договоре различного рода санкции за нарушение сроков оплаты (например, штрафы за неуплату и проценты за просрочку). Это будет дополнительным стимулом для должника не затягивать с оплатой долгов.

Текущий контроль дебиторской задолженности предполагает, к примеру, что на основе составленных графиков погашения дебиторской задолженности производится ежедневный мониторинг своевременности оплаты долгов. Для ускорения оборачиваемости дебиторки немаловажную роль играет мотивация сотрудников. Система оплаты труда в организации может предусматривать выплату дополнительного вознаграждения работникам, которые эффективно работают с должниками и договариваются об оплате «зависших» долгов.

В вопросах управления дебиторской задолженности важны расчет и анализ основных показателей, характеризующих состав, структуру и состояние дебиторки. К примеру, может рассчитывается и анализироваться в динамике . Снижение показателя может быть дополнительным сигналом к тому, что эффективность работы с дебиторами нужно повысить.

Вопросами управления дебиторской задолженности в организации занимаются различные подразделения. В зависимости от масштабов организации и специфики ее деятельности это могут быть договорной или юридический отдел, бухгалтерия или отдел продаж. Как правило, эффективный процесс управления дебиторской задолженностью обеспечивается за счет слаженного взаимодействия всех подразделений организации, которые в той или иной степени работают с дебиторами.

Взыскание дебиторской задолженности

Управление дебиторской задолженностью предполагает в числе прочего реструктуризацию долгов. Она может предусматривать, к примеру, предоставление скидок при быстром погашении дебиторки, прощение части долга при условии быстрой оплаты оставшегося долга или уступку дебиторской задолженности другим организациям.

В организации также должна быть поставлена претензионная работа в отношении тех должников, которые просрочили оплату, и когда единственный путь погашения задолженности - .

Управление дебиторской задолженностью в бухгалтерии

Напомним, что бухгалтерия в вопросах управления дебиторки играет немаловажную роль. Именно благодаря ей в отчетности будет представлена реальная величина дебиторской задолженности. Ведь по сомнительной задолженности в бухучете должен создаваться соответствующий , а безнадежные долги и вовсе подлежат списанию с баланса. Поэтому нереальная к получению дебиторка в балансе показана не будет, а величина сомнительных долгов будет скорректирована. А, значит, на основе отчетности пользователь, как правило, сможет сделать обоснованные выводы о реальной величине дебиторской задолженности организации и качестве работы с ней.

Данный этап является основным, так как происходит непосредственное создание прикладных методов работы с дебиторской задолженностью, а именно действиями, которые приводят к возврату задолженности, что и является основной целью:

А) Звонки клиентам (подготовка к звонку клиенту, выбор времени звонка).

Б) Написание писем:

Перечень документов для клиента,

Для подтверждения дебиторской задолженности,

Взаимодействие с бухгалтерией компании для подготовки документов клиенту.

В) Встречи с клиентами.

Г) Ведение переговоров:

Общие правила,

Определение ответственного лица у клиента за оплату задолженности,

Варианты договоренностей с клиентом при невозможности немедленной оплаты с его стороны,

Варианты действий при отказе клиента платить или грубости со стороны клиента при общении,

Определение периодичности звонков.

Д) Фиксирование информации о работе с дебиторской задолженностью (CRM/автоматизация процесса сбора и фиксирования информации).

Если долг не погашен в срок, есть всего два способа его вернуть: договориться с должником о добровольном возврате или взыскать его в принудительном порядке.

Преимущества досудебного урегулирования долга -- это отсутствие дополнительных издержек, связанных с обращением в суд, и взаимовыгодное разрешение потенциально конфликтной ситуации без ущерба для деловой репутации и взаимоотношений партнеров.

С должниками следует постоянно поддерживать контакт:

Высылать напоминания о приближении сроков погашения задолженности (по обычной или электронной почте),

Вести телефонные переговоры

Личные встречи с руководством должника,

Предъявлять претензии.

К финансовым способам воздействия на дебиторов, допустивших просрочку платежа, относятся:

Применение штрафных санкций,

Предложения о проведении взаимозачетов,

Реструктуризации долга,

Продажа задолженности,

Инициация процедуры банкротства и др.

Выбор того или иного метода зависит от:

Особенностей должника,

Суммы задолженности,

Количества дней просрочки,

Готовности должника к погашению долга и других факторов.

В этом смысле хотелось бы сразу оговориться, что коллекторская деятельность не подразумевает выполнения однозначно негативной функции в отношении должника. На первоначальном этапе возникновения задолженности принимаются попытки возможной ее реструктуризации и создания реальных условий надлежащего исполнения обязательства -- составление специальных графиков погашения задолженности в случае резкого ухудшения финансового состояния добросовестного должника и т.д. В некоторых случаях это скорее даже «антиколлекторская» деятельность в классическом ее понимании, так как такие действия направлены на исключение последнего судебного этапа взыскания дебиторской задолженности.

Любая организация, имеющая необходимость взыскания большого количества дебиторской задолженности, рано или поздно встанет перед выбором, каким путем ей пойти для того, чтобы вернуть вложенные средства.

Несмотря на различие типов долговых ситуаций, можно выделить общие особенности:

Обеспечение баланса между конвейерностью взыскания и разработкой уникальных программ действий для сложных случаев;

Использование инновационных методов взыскания;

Эффективное применение уголовного преследования должников, в том числе и по редким составам (ст. ст. 177, 315 УК РФ и др.), за счет информационной и научно-консультационной поддержки.

Обеспечение баланса между конвейерностью взыскания и разработкой уникальных программ действий для сложных случаев особо важно при взыскании большого объема задолженности (более 300-500 ежемесячно).

При этом важно, чтобы присутствовала централизация деятельности по взысканию долгов, то есть общее руководство, и сотрудники занимались бы только взысканием долгов, а не совмещали эту работу с выполнением других задач, так как иначе у них всегда будет возможность оправдать низкую эффективность своего труда необходимостью делать что-то другое.

Повышение эффективности работы по взысканию задолженности возможно при введении в эту схему разделения труда элемента, ответственного за подготовку материалов для PR-сопровождения взыскания: проектов уведомлений, обращений, пресс-релизов и статей. Опыт показывает, что именно PR-сопровождение взыскания для многих крупных покупателей (дебиторов) является решающим фактором для принятия решения о погашении долга. Репутационное воздействие может подготавливаться на базе взаимодействия обычных коллекторских отделов с PR-подразделением, обязанности которого расширяются, либо навыкам организации PR.

Дебиторскую задолженность продают при острой потребности в денежных средствах. Ее покупают предприятия, которые являются должниками дебитора. Приобретая дебиторскую задолженность с дисконтной скидкой, они предъявляют ее должнику к погашению по полной стоимости. Купить долг может также компания, которая входит в ту же финансовую группу, что и должник, и заинтересована в скупке всех долгов организаций холдинга. Кроме того, перепродать долг можно лицу, заинтересованному в обладании правами требования именно к этому должнику. Например, так бывает, когда дебитор находится на стадии банкротства (или его «подводят» к банкротству) и среди кредиторов идет борьба за максимальное количество голосов на собрании кредиторов.

При исчерпании всех разумных мер кредитор может взыскать долг через суд. Обычно обращение в суд ведет к разрыву партнерских отношений, но также может послужить началом конструктивного диалога с должником. В дальнейшем новые должники, зная о том, что долговые споры поставщик всегда решает через суд, стараются не допускать просрочки погашения задолженности.

Обращаются в суд в следующих ситуациях:

Должник не признает долг или имеет встречные претензии к кредитору;

Должник признает долг, не имеет претензий к кредитору, обладает активами, достаточными для погашения обязательства, но не желает платить или требует от кредитора льготных условий поставок;

Дебитор находится в предбанкротном состоянии.

В последнем случае наличие исполнительного листа позволяет в случае банкротства попасть во вторую очередь требований, что, как правило, существенно повышает шансы кредитора на погашение долга.

До обращения в суд кредитору важно оценить:

Законность своих требований,

Надежность доказательной документальной базы,

Наличие у должника имущества или денежных средств, которые обеспечат реальную возможность исполнения положительного для кредитора судебного решения.

Методика работы с должниками -- юридическими лицами:

Коллектор - сотрудник компании, ответственный за сбор задолженности.

Источники информации по компании, сотрудникам, владельцам:

1. Внутренние ресурсы системы:

База данных о ранее проверявшихся объектах, результатах их проверки и дальнейшего взаимодействия;

База данных об объектах, по которым имеется информация о нецелесообразности установления с ними деловых отношений (стоп-лист) и т.п.;

2. массивы справочной информации

Телефонные книги,

Адресные справочники и др;

3. базы данных с онлайн-доступом (ресурсы государственных структур):

Пенсионного фонда РФ,

Федеральной налоговой службы,

Федеральной миграционной службы,

Арбитражных судов,

Поисковики (Google, Yandex, Yahoo и др.)

Сайты по поиску работы (HH.ru, Job.ru, Superjob.ru, работа.mail.ru и др.)

- «месседжеры» (icq, quip, skype, sipnet и др.)

Технические средства контакта с должником:

1. Телефонные звонки (вручную: городской, мобильный, робот-напоминание)

6. Cообщения в интернете (сайтах, форумах, чатах, социальных сетях, skype, icq)

1. Необходимо выяснить, насколько целесообразно проведение розыскных мероприятий, поскольку на розыск должника может уйти от нескольких дней до нескольких недель, а в результате выяснится, что должник неплатежеспособен.

2. При осуществлении «PR» деятельности необходимо проводить сбор и оценку обратной связи: реакции оппонентов, общественности, правоохранительных органов. При распространении соответствующих действительности сведений юридические риски минимальны, равно как и риски симметричного PR-ответа.

3. Эффективных методов возврата долга в досудебном порядке, не идущих вразрез с действующим законодательством, не так много, и все они сводятся к единому принципу: создание для клиента, ставшего должником, максимально неблагоприятных условий для его дальнейшего благополучного проживания. Безусловно, все действия осуществляются только в рамках законодательства. Это:

1. назойливость,

2. убеждение,

3. давление

4. хитрость.

4. Ни в коем случае нельзя забывать про должника. Воздействие должно быть постоянным. Начиная с момента выпадения договора в просрочку должен быть установлен четкий тотальный контроль за должником вплоть до погашения долга. В противном случае может возникнуть абсурдная ситуация: должник «заряжен» на оплату и ждет денег, но если вы не напоминаете ему о долге, то он, получив долгожданную сумму, вместо оплаты потратит деньги на собственные нужды. Чтобы избежать данной ситуации, коллектор обязан систематически напоминать должнику о его нерешенной проблеме и подталкивать к оплате.

5. Задача -- развеять миф о безнаказанности неоплаты. С его вмешательством покой в жизни должника должен закончиться. Клиент, ставший должником, должен четко понимать: про него не забыли и не забудут. И будут беспокоить до тех пор, пока проблема не будет решена.

6. Рычагом воздействия на должника может быть один из трех компонентов:

Заинтересованность: коллектор создает условия, при которых клиент прямо заинтересован в скорейшей оплате своего долга. Когда коллектор предлагает должнику заплатить сумму ниже указанной, убирая штрафы. Должник воспринимает это как выгодное с финансовой точки зрения предложение и оплачивает свой долг.

Зависимость: коллектор находит болевую точку клиента и методично на нее давит. В случае погашения долга эта зависимость исчезнет. Поэтому оплата поступает в указанный коллектором срок.

Компрометирующие материалы: в ходе своей работы коллектор выявляет сведения, которые могут скомпрометировать должника или угрожает их опубликовать.

Меры воздействия для должников:

1. Угроза использования связей агентства для инициации проверок служб:

Налоговой,

Антимонопольной,

По контролю за легальным ПО,

Трудовой,

Миграционной и.т.д.

Информирования соответствующих общественных, саморегулируемых организаций о совершенных действиях

2. Угроза вскрытия имущественного положения должника, выявление прав на:

Объекты недвижимости

Автотранспортные средства,

Личные счета или счета родственников в коммерческих банках и т.п.

Принятия превентивных мер по предотвращению перевода должником своего имущества на других лиц.

В соответствии со ст. 58 ФЗ «Об исполнительном производстве» в случае отсутствия у должника-организации денежных средств, достаточных для погашения задолженности, взыскание обращается на иное имущество, принадлежащее ему на праве собственности, праве хозяйственного ведения или праве оперативного управления (за исключением имущества, изъятого из оборота либо ограничиваемого в обороте), независимо от того, где и в чьем фактическом пользовании оно находится.

3. Угроза воздействия в рамках уголовного преследования, в том числе обращение в правоохранительные органы в целях проверки действий должника на предмет мошенничества и применения УК РФ (ст. 177 «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности»).

Использования правовых способов обеспечения взыскания по долгу,

Контроля за ходом исполнительного производства,

Привлечение судебных приставов и ОБЭП,

Заявления гражданского иска в уголовном процессе, за счет которого задолженность организации может превратиться в личный долг руководителя

Использования процедуры обеспечения исковых требований

Информационного освещения юридического процесса: размещение новостей о совершенных действиях в СМИ, информирование общественности о позиции заинтересованных лиц.

Наложить арест на имущество, принадлежащее ответчику и находящееся у него или других лиц, арест денежных средств на расчетных счетах

4. Создание угрозы репутации:

1. угрозы распространения соответствующей действительности информации о сложившейся ситуации в СМИ путем рассылки статей и комментариев

2. угроза внесения в черные списки в Интернете, содержащие сведения о неплательщиках с указаниями имен руководителей таких компаний,

3. написание обращений, пресс-релизов и статей о должнике на сайтах, блогах, форумах, социальных сетях.

Партнерам,

Конкурентам

Госорганам,

Клиентам, в том числе потенциальным,

Партнерам,

Конкурентам

Поставщикам,

Собственникам,

Госорганам,

Потенциальным покупателям организации и ее имущества.

Как разработать правила работы с покупателями на условиях отсрочки платежа

Чтобы обеспечить своевременное погашение дебиторской задолженности и обезопасить компанию от безнадежных долгов, следует сформулировать правила, которыми должны руководствоваться сотрудники компании при работе с клиентами. К таким правилам можно отнести:

• параметры проверки добросовестности и финансовой устойчивости потенциальных дебиторов;
• порядок определения кредитных рейтингов клиентов;
• методику расчета кредитных лимитов и периодов отсрочки платежей;
• условия предоставления скидок клиентам;
• форму (шаблон) договора;
• способы обеспечения оплаты покупателями по их обязательствам;
• порядок пересмотра условий сотрудничества с клиентами.

Проверка добросовестности и финансовой устойчивости контрагентов. Необходимо установить, всех ли потенциальных клиентов компания будет проверять или только тех, кто закупает у нее свыше определенного объема продукции (товаров, услуг), а также на основе каких документов и показателей будет проводиться оценка, какие источники информации будут использоваться (подробнее об этом см. ). Прежде чем принять решение о продаже с отсрочкой платежа, нужно проанализировать обоснованность производимых в связи с проверкой покупателей затрат. Например, если прибыль от сделки составит 3 руб., а себестоимость оценки контрагента – 4 руб., то такая сделка (либо такая проверка) не целесообразна.

Во внутренний регламентирующий документ следует включить инструкции по оценке клиентов, прописав процедуры проверки в зависимости от суммы сделки.

Евгения Биркая

Кредитные рейтинги клиентов. Кредитные рейтинги необходимы для оценки вероятности неплатежа покупателями. Их можно классифицировать по степени риска – например, очень высокий, высокий, средний и низкий. Новые покупатели – самые рискованные. С развитием сотрудничества, если они исполняют вовремя свои обязательства по оплате, их рейтинг может меняться в положительную сторону. Когда риски продавца уменьшаются – у покупателя, как правило, увеличивается кредитный лимит и период отсрочки платежа. Если же риск неплатежей со стороны клиента увеличивается – отсрочку платежа вообще можно не предоставлять (подробнее о том, как устанавливать кредитный рейтинг покупателей, см. ).

Лимиты дебиторской задолженности и периоды отсрочки платежей. Кредитный лимит покупателя можно установить в числовом значении (например, 150 000 руб.) или поставить в зависимость от суммы отгрузок и срока отсрочки платежа. Во втором случае для расчета можно использовать .

).

Условия предоставления скидок покупателям. Чтобы стимулировать покупателей на скорейшее погашение своих обязательств, компании-продавцу следует разработать привлекательную систему скидок – например, скидки за предоплату, за досрочную оплату (подробнее о том, какие факторы должны лежать в основе расчетов, см. ). Можно также предусмотреть скидки и бонусы за большие объемы покупок, за долгосрочное сотрудничество, накопительными скидки.

Форма договора . Организация работы с дебиторской задолженностью включает разработку и введение в оборот грамотной формы договора с клиентом. В регламенте нужно установить, какие пункты обязательно должны быть в договоре, в случае если покупатель настаивает на своей форме или не соглашается с теми или иными условиями, предлагаемые поставщиком.

Сторонами обязательно должны быть согласованы следующие пункты договора:

• сроки подписания актов (товарных накладных), после чего товар считается отгруженным (реализованными) и право собственности на него переходит к покупателю;
• штрафы за несвоевременную оплату, правила их начисления;
• скидки и бонусы за своевременную оплату, иные скидки;
• кредитный лимит для предоставления отсрочки платежа. Причины и случаи сокращения кредитного лимита (подробнее о том, какие еще условия следует предусмотреть в договоре с покупателем, см. ).

Евгения Биркая , финансовый директор компании «PR-Premier»

Порядок пересмотра условий работы. Определяя условия сотрудничества с контрагентами, необходимо установить, в каком случае они могут быть пересмотрены, а также какими документами это будет фиксироваться. Например, если покупателю сократили кредитный лимит, необходимо подписать дополнительное соглашение об этом.

Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок Нежданов Денис Викторович

Глава 11 Работа с дебиторской задолженностью

Работа с дебиторской задолженностью

Не злоупотребляйте задолженностью. Ведь всегда берете чужое на время, а отдавать приходится свое и навсегда.

Данная глава посвящена вопросам о том, как правильно предотвратить дебиторскую задолженность и что нужно сделать для возврата денег, о которых, казалось, можно было забыть.

Современные условия ведения бизнеса диктуют необходимость особых отношений работы с партнерами, часто создающих серьезные риски для экономической безопасности ваших бизнес-проектов. Одной из главных причин, вызывающих головную боль у представителей современного делового мира, является просроченная дебиторская задолженность. И вопрос становится тем серьезнее, чем сложнее вам повлиять на ее возврат. Ситуация осложняется еще и тем, что традиционные методы ведения переговоров здесь действуют только при наличии особых стратегии и тактики, а также отдельных методов влияния, усиливающих ваши основные посылы в достижении необходимой цели.

В переговорах по возврату задолженности есть еще одна особенность: здесь как никогда остро ощущается эффект хождения по лезвию бритвы. Дело в том, что переговоры по дебиторке всегда имеют два варианта: либо постепенное создание договоренностей на взаимоприемлемых условиях, либо получение отказа здесь и сейчас, даже если при этом отказ не прозвучал. Всегда есть риск, что решение вашим оппонентом принято не в вашу пользу, даже при кажущемся внешнем согласии с вашими доводами.

Так, если партнер принял однозначное решение вам не платить – он не заплатит. В отличие от других видов переговоров, где решение может быть со временем пересмотрено, в ситуации с дебиторкой решения пересматриваются крайне редко, даже при возникновении финансовой возможности партнера оплатить долг. Поэтому главный принцип коммуникаций по возврату задолженности – это ставка на увеличение ценности возврата долга по отношению к ценности самих денег, сохраняемых в своих руках.

Именно поэтому в переговорах по дебиторке особое значение приобретает постоянный мониторинг эмоций оппонента. Эти эмоции должны быть всегда накалены, но не «через край». Последнее может привести к отказу от возврата средств. Как гласит древняя восточная мудрость: «Не будь слишком сладким, чтобы тебя не съели, не будь слишком горьким, чтобы тебя не выплюнули».

Часто простая обида, которую вы вызовете у контрагента, станет причиной отказа от уплаты денег. «Меня обидели, и я еще должен. Да ни за что», – может думать контрагент. Поэтому партнеру необходимо всегда давать возможность сохранять свое лицо, даже когда у него временно нет денег и если они у него распределены на другие цели. Строго говоря, у партнера деньги есть всегда. Проблема дебиторской задолженности в другом: партнер выбирает свои приоритеты уплаты средств. И если вам не платят, вы, скорее всего, в нижней части списка кредиторов. Поэтому ваша задача заключается в том, чтобы с помощью рациональных аргументов, эмоционального контакта, настойчивости и уверенности, демонстрируя выгоду от уплаты долга в установленный срок, убедить клиента в том, что именно оплата вам должна быть на первом место в сознании делового партнера.

Иногда выгоды могут носить и эмоциональный характер. Особенно если ваш партнер значительно выше по статусу и вы просите его вернуть задолженность, предлагая принять роль вашего спасителя, ведь если он не оплатит, вас накажут по зарплате, лишат должности в вашей компании и т. д. В этой ситуации сумма задолженности должна быть меньше, чем эмоциональные амбиции партнера по поводу выступления в роли «вершителя судеб». Но даже в этом случае нельзя перегнуть палку. Иногда неплохо работает метод заезженной пластинки, когда вашим оппонентам проще вернуть деньги, чем слушать ваши стенания или стенания ваших менеджеров по поводу уплаты денежных средств. Но эта тактика также носит ограниченный характер и работает с очень крупными партнерами, когда достичь цели помогает напоминание без риска вызвать взрыв эмоций.

Если вы недостаточно точно подбираете аргументы, а сила партнера, его уверенность в себе и надежность позиции очень велики, вы можете попасть в анекдотическую ситуацию.

Анекдот в тему

Поставщик звонит в пятый раз клиенту и говорит: «Хотелось бы решить с вами вопрос по оплате». – «Вы мне звоните уже пятый раз на этой неделе. Давайте, я расскажу вам, как мы платим по долгам. На столе у меня лежит пачка счетов толщиной в 30 сантиметров. Один раз в день я вытаскиваю наугад один счет, подписываю и отдаю в бухгалтерию. Так вот, если вы не уйметесь, ваши счета в нашей лотерее участвовать не будут».

Чтобы этого не произошло, давайте разберемся в шагах переговоров по возврату задолженности. Всего ключевых шагов пять, но вы всегда должны быть готовы изменить все этапы ведения переговоров: и установление раппорта, и выяснение позиций, и аргументацию, и контраргументацию, и особенно создание твердых договоренностей. По сути, чтобы вернуть долг вам, необходимо продать вашему партнеру выгоду от уплаты денег, которая как минимум должна быть в его сознании сопоставима с суммой долга, а как максимум – превышать ее.

Вообще, если речь идет о значительной сумме, не надо форсировать события. Очень важно, чтобы партнер признал сам факт задолженности и начал гасить ее хотя бы частями, так чтобы каждый ваш контакт с ним заканчивался совместным конструктивным решением. Начиная с малого, как только ваш партнер вступил с вашей помощью на путь «расплаты», после того как он принял решение, вам будет значительно проще раз от раза стимулировать его на новые платежи. Главное – это растопить лед непонимания и отчуждения в межличностном взаимодействии ваших компаний или предприятий.

Обратите внимание, что переговорщики со стороны спецслужб всегда в первую очередь стараются найти эмоциональный контакт с террористами или экстремистами, захватившими заложников, даже делают вид, что разделяют отдельные ценности преступников. Все это делается для того, чтобы со временем повлиять на принятие оппонентом решений в переговорах.

Предлагаю начать анализ переговорной практики с простого примера. Он иллюстрирует, что в переговорах по дебиторке необходимо меньше «миндальничать» с оппонентами, скорее переходить к сути дела и значительно меньше интересоваться их положением дел, а делать акцент на собственные цели по возврату дебиторки (табл. 5).

Таблица 5. Этапы переговоров о возврате дебиторской задолженности

Здесь, как вы поняли, диалог ведется оперативно и целенаправленно. И мы его можем позволить себе вести таким образом, поскольку партнер провинился. Именно чувство вины – это наиболее важный инструмент, который дает возможность сравнительно быстро переходить к сути вопроса.

Первый шаг – приветствие.

Естественно, мы всегда сначала приветствуем человека, обращаемся к нему по имени. Сохранение эмоционального контакта, даже в виде натянутой струны, необходимо, поскольку, если без приветствия сразу проходить к сути вопроса, мы проявим неуважение к партнеру и он может нам ответить тем же.

Второй шаг – постановка проблемы.

Как вы поняли, мы здесь особо не уточняем время, которым располагает оппонент (если, конечно, это не человек со статусом, значительно превосходящим наш личный должностной статус). Сразу переходим к проблеме, которая у нас есть, причем желательно, чтобы клиент не думал, что он один – наша проблема. Нужно показать, что вы решаете вопрос системно: «У нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия».

Обычно правильно подобранные сложные словосочетания создают эффект неизвестных последствий, а неизвестное всегда волнует (выглядит в некоторой степени пугающим даже в силу своей неопределенности). Это стимулирует логику контрагента: «Лучше заплатить, а то непонятно, чем эта реструктуризация может обернуться для меня». Лучше быть на хорошем счету.

Таким образом, пока множество других поставщиков не позвонили по долгам, ссылаясь на «реструктуризацию своей системы экономической безопасности предприятия», у вас есть шанс подняться из конца списка приоритетных платежей в его начало.

Личный опыт

Однажды у нас проходил тренинг по продажам по программе «Прогрессивные продажи. 2-я ступень». И был заявлен вопрос о работе с просроченной дебиторской задолженностью.

Один менеджер выразил озабоченность тем, что крупная торговая сеть на протяжении трех месяцев не произвела оплату ранее поставленного товара. Категоричный менеджер игнорировал все аргументы и просто не брал трубку. С учетом того, что все возможности рационального убеждения были исчерпаны, было принято сыграть на государственном статусе поставщика. Закупщику от сети было сказано, что имеющаяся задолженность подрывает экономику нашего государственного унитарного предприятия, и был задан вопрос о том, кто будет нести ответственность за убытки. Стоит заметить, что эту пламенную речь по телефону менеджеру при моей чуткой поддержке пришлось репетировать за 3–4 раза. Тем не менее через неделю на втором блоке программы менеджер заявила, что ситуация с контрагентом урегулирована, долг, движения по которому не было почти 4 месяца, возвращен и репутация строгого поставщика восстановлена.

Третий шаг – уточнение.

Уточнение мы делаем для того, чтобы сохранить максимальное внимание нашего контрагента к нашим словам. Дело в том, что, если мы задаем вопросы, партнер сохраняет свой интеллектуальный тонус к нашим словам, а переспрашивать, чтобы не показаться бестолковым, никто не любит.

Четвертый шаг – постановка цели.

Все должно идти по жесткой схеме: кто, кому, когда, сколько и т. д. Здесь важна четкость и должно доминировать взаимопонимание. Не просите сразу больше, чем должны, но и никогда не просите меньше. Если просить меньше, партнер будет думать, что чем больше он тянет, тем меньше его долг. Если вы просите больше, он может расценить это как наглость с вашей стороны, а на нее обычно тоже отвечают наглостью.

Пятый шаг – это «хитрый» вопрос о действиях : «Как вы полагаете, что необходимо предпринять для осуществления оплаты?»

Здесь мы сохраняем позицию «вы и контрагент против долга», а не «вы против контрагента с его долгом». Второй вариант возможен только в случае большой зависимости контрагента от вас или вашей компании.

Для того чтобы рассмотреть практику переговоров по дебиторской задолженности более глубоко, предлагаю ознакомиться со следующим примером и анализом применения инструментов влияния в нем.

Начнем сразу с 5-го шага вступления в переговоры по дебиторке (М – менеджер, К – клиент, в скобках курсивом – пояснение к каждой реплике).

К: Это невозможно сейчас – денег нет, а когда будут – неизвестно.

(Нормальный ответ. Делаем вид, что это заявление для нас ничего не значит.)

М: То есть у вас нет денег вообще и вы планируете банкротство.

(Показываем оппоненту абсурдность возражения.)

К: Нет, просто сейчас дефицит средств.

(Добиваемся понимания оппонентом абсурдности собственного возражения по поводу отсутствия денег.)

М: Я понимаю, что в бизнесе редко бывает много свободных денег. Тем не менее нам необходимо решить вопрос о погашении вашей задолженности, чтобы к 1 июня все закрывающие документы были подписаны с обеих сторон. Что для этого вы предлагаете предпринять?

К: Я могу вам выслать на этой неделе 20 тысяч, но это максимум, на который я могу пойти.

(Лед тронулся, клиент стал мыслить в верном направлении, но пока слабовато.)

М: Хорошо, но этого недостаточно, поскольку до 1 июня остается одна неделя и в таком темпе вы сможете погасить только менее половины задолженности. С 1 июля по действующему законодательству будет уже полгода нарушения договорных обязательств, и это полгода, как вы пользуетесь оборотными средствами. Сейчас средний процент за пользование заемными средствами составляет от 16 до 20 % в год. Тем самым сумма вашего долга с дополнительными требованиями может возрасти с 64 до 80 тысяч рублей. Именно поэтому необходимо решить вопрос о погашении задолженности до 1 июня в полном объеме.

(Повторно возвращаемся к цели переговоров, чтобы наша цель стала целью контрагента – метод «заезженной пластинки», то есть повтор «рефрена». Тут же повторяем вопрос о действиях. Зачастую бесполезно предлагать свои варианты погашения задолженности, пока партнер не начал думать в этом направлении. Поощряем его, показываем позитивную оценку того, чтоон стал мыслить в верном направлении. При этом показываем неполное соответствие его решения поставленной нами цели. Начинаем формулировать потребность оплачивать в полном объеме, подчеркивая, что со временем его обязательства будут только расти, а не уменьшаться. Показываем, насколько будут расти его обязательства. Повторяем необходимость достижения поставленной цели в установленный срок.)

К: А если нет, что вы сделаете?

(Клиент хочет оценить, что выгоднее – оплатить или подождать.)

М: Лично я уже ничего не смогу сделать, чтобы решить этот вопрос. Не исключено, что после 1 июня он перейдет в службу безопасности или на аутсорсинг, и неизвестно, какие методы могут быть применимы. Поэтому я предлагаю нам с вами гасить равными платежами по 100 тысяч рублей в неделю. Тогда к 1 июня вопрос будет закрыт.

(Ни в коем случае не угрожаем, но говорим о возможности непредсказуемой угрозы, на которую не сможем повлиять. Подводим партнера к мысли, что «лучше оплатить сейчас, чем ждать впоследствии оплеухи». Тут же подсказываем вариант разрешения ситуации и, не дожидаясь, пока он взвесит все «за» и «против», вновь делаем акцент на общую цель: возврат средств к установленному сроку в полном объеме.)

К: Это неподъемные деньги.

(Сопротивление закономерно.)

М: Есть вариант поступить иначе: разбить погашение задолженности на два платежа по 200 тысяч.

(Чтобы пресечь дальнейшие попытки сопротивления вашим предложениям, можно поднять ставку со 100 до 200 тысяч рублей, демонстрируя вашу непоколебимость, но сохраняя выражение эмоционального расположения контрагенту.)

К: Это вообще нереально.

(Хорошо, все по плану.)

(Даем контрагенту возможность проявить свою активность и волю и дать свой вариант.)

К: Я могу выплачивать, например, 50 тысяч рублей.

(Отлично, ставка поднята с 20 до 50 тысяч.)

(Демонстрируем недовольство и несоответствие решения партнера поставленной цели.)

К: Но это максимум того, что я могу сделать.

(Контрагент подтверждает, что достигнут, скорее всего, максимум, на который он готов пойти без ущерба для себя.)

М: В принципе, это может отсрочить передачу вашего вопроса в службу безопасности. В конце концов, наша задача – восстановить экономическую безопасность предприятия и в идеале сохранить конструктивное взаимодействие с каждым партнером, несмотря на временные трудности взаимодействия. По второй части вашей задолженности я предлагаю встретиться в конце июня, числа 27–28-го, когда будет погашена первая часть задолженности. Давайте тогда уточним, какой день расчета будет оптимальным по ежемесячному платежу в 50 тысяч рублей для погашения первой части задолженности.

(Показываем, что контрагент отодвинул своим решением в верном направлении нависшую над ним угрозу, но не до конца. Показываем, что угроза сохраняется и связана она именно с его действиями и только он в силах устранить ее, расплатившись целиком. «Закручиваем гайки» по договоренностям на 50 тысяч рублей, демонстрируя, что все, что сказал контрагент, может быть использовано против него. Фиксируем дату следующего контакта.)

Личный опыт

Однажды, помогая компаньону, мне пришлось возвращать задолженность одного высокопоставленного человека, который пользовался услугами нашего агентства политического консультирования. Договоренности создавались через его ответственное лицо, которое после выполнения работ решило, что можно сэкономить на таком проекте, и прибрало деньги к своим рукам. Договора не было, но о задолженности основной заказчик знал. Возникла задача сделать так, чтобы заказчику стало выгоднее отдать нам деньги, нежели не отдать.

Нам удалось выяснить, что заказчик поставил своей целью продажу одного из своих политических проектов «под ключ». Тогда у моего компаньона возникла идея выступить посредником в этой сделке перед лицом заказчика, предложив ряд потенциальных клиентов. Естественно, что перед подписанием агентского соглашения заказчику было предложено расставить точки над «i» и во избежание взаимного недоверия погасить задолженность за прошедший период, что и было сделано. Деньги были получены.

Есть, разумеется, и более сложные ситуации. На тренингах люди мне часто показывают, что их ситуация вообще безвыходная. Мол, они уже сделали все, что можно, и остается только арбитражный суд.

Как, вы думаете, обстоит ситуация на самом деле? В действительности за 3 минуты тренинга, опросив всех посвященных лиц, устанавливается, что на самом деле действенные аргументы за 6 месяцев работы не были применены ни разу. Менеджеры не берут на себя ответственность по поводу возврата долга, особенно если долги не их и достались по наследству от другого менеджера или самого коммерческого директора.

Возьмем один из последних примеров.

Клиент должен более 6 месяцев сумму в размере 500 тысяч руб лей за поставку лакокрасочных материалов для антикоррозийной обработки металлических конструкций. Разговор с менеджером строится так:

– Здравствуйте.

– Антон Петрович, я по вопросу оплаты, когда вы погасите долг?

– Денег нет. Будут – начнем платить.

– Это не ответ.

– Знаю, да что поделать, с нами еще клиенты не рассчитались.

– Нам придется на вас в суд подать.

– Подавайте, я серьезно. Мы на них подадим, а с вашим иском быстрее деньги получим.

Как этот случай можно прокомментировать? Извините, но это никуда не годится. Начинаем разбираться в ситуации. Оказывается, что отгрузки в долг разрешил заместитель генерального директора по коммерческим вопросам как старому клиенту, который слезно просил войти в его положение. Так ведь на это и нужно напирать, формируя потребность заплатить, а не на какой-то эфемерный суд!

– Здравствуйте, Антон Петрович. Компания ПМВ, Дмитрий Михайлов.

– Здравствуйте.

– Антон Петрович, у меня к вам серьезный разговор, – и пауза.

– Дело в том, что на следующей неделе у нас будет проходить анализ портфеля товарного кредита. По вашей компании задолженность составляет 500 тысяч рублей уже более 6 месяцев. Нам срочно нужно принять решение по работе с вами.

– Денег нет, я же вам говорил.

– Я все понимаю, но вопрос решить в любом случае надо. Я стараюсь вас прикрывать на планерках, но на этот раз ситуация очень сложная. Необходимо срочно начать платить.

– Денег нет.

– Речь сейчас идет не о том, что нужно погасить всю сумму сразу. Мне необходимо продемонстрировать, что движение по вашему долгу идет. Вы же знаете, что продукция к вам пошла только под честное слово заместителя генерального директора. Эта ситуация может самым неблагоприятным образом отразиться на нашем партнерстве. Когда у вас возникнет новая потребность в предоставлении товарного кредита, сами понимаете, приоритетность будет отдаваться контрагентам, которые отвечают по своим обязательствам. Поэтому необходимо, чтобы 100 тысяч рублей вы погасили до 10 сентября. В противном случае вы потеряете статус постоянного клиента.

Я хочу обратить ваше внимание на то, что переговоры по долгам, как и другие важные переговоры, требуют продуманной стратегии и применения специальных тактик, которые в контексте ситуации будут значительно более действенными, чем в любых других переговорах. В ходе переговоров по возврату дебиторской задолженности очень важно, чтобы в каждом новом случае переговоров с одним неплательщиком ваши аргументы шли по нарастающей.

Первый разговор должен касаться простых и прозрачных причин: «Антон Петрович, у вас срок платежа был вчера, давайте будем решать вопрос об оплате. Что у вас произошло?»

Второй разговор должен быть более весомым: «Антон Петрович, вы у меня один клиент с такой задолженностью. Вы меня подводите».

В третьем случае твердость в голосе должна звучать не только в тексте, но и в интонации: «Антон Петрович, вы создаете конфликтную ситуацию. Необходимо решить вопрос оплаты, в противном случае я вынужден буду передать ваш вопрос в службу безопасности (в коллекторское агентство)».

В четвертый раз мы апеллируем к мотивации партнера сохранить репутацию: «Антон Петрович, необходимо установить срок и погасить задолженность до 1 июня». К этому разговору вы присовокупляете письмо на имя генерального директора или председателя совета директоров, в котором уточняете, что если оплата в размере задолженности Х не будет произведена на ваш счет, то все подрядчики и поставщики вашего должника в письменном виде будут уведомлены о сумме задолженности и сроках нарушения установленного периода оплаты вашим недобросовестным клиентом.

И лишь на 5–6-й ступени вы подаете в арбитражный суд, естественно, если все необходимые документы у вас есть и вы приняли это решение.

К сожалению, часто бывает так, что договоренность об оплате у вас с одним человеком, а вопрос решает другой человек.

Поэтому всегда необходимо помнить, что для того, чтобы получить качественно новый результат в переговорах по дебиторке, нужно приводить качественно новые аргументы или выходить на качественно новых лиц, принимающих решения со стороны контрагента.

Многие сомневаются в том, стоит ли обходить лиц, принимающих решение одного уровня, выходя на более высокий уровень. Рекомендую относиться к этому так: результата у вас нет, терять вам нечего, поэтому качественно новые достижения по вашему вопросу могут быть достигнуты лишь при качественно новых решениях и вариантах поведения.

А вообще, дебиторскую задолженность лучше всего не допускать. Для этого необходимо строить первичные переговоры по контракту таким образом, чтобы клиенту всегда казалось выгоднее заплатить вперед. Для этого в рамках контрактов с вашей компанией следует утверждать специальные документы вроде «Системы привилегированного ценообразования» (более подробно эти системы будут описаны в следующей главе «Методы активизации продаж»).

Кроме того, важно осуществлять профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности, поэтапно контролируя сроки оплаты и заблаговременно напоминая клиенту день оплаты, ее объем и обязательства. Чем раньше вы начнете отслеживать оплату, тем раньше поймете, что клиент водит вас за нос, и разберетесь в том, какие качественно новые действия необходимо предпринять для возврата задолженности.

Необходимо иметь в виду, что чем длиннее срок неуплаты долга, тем меньше вероятность его возврата или, наоборот, тем выше вероятность невозврата (рис. 8).

Рис. 8. Схема оценки рисков невозврата просроченной дебиторской задолженности

Еще одним важным инструментом профилактики просроченной дебиторской задолженности является механизм получения гарантийных писем об оплате.

Гарантийное письмо в известной степени подстраховывает вас от задержки оплаты, поскольку его подготовка, как правило, требует задействовать несколько лиц, принимающих решения: человека, который создает с вами договоренности, и человека, который подписывает гарантийное письмо.

В том случае, если это одно и то же лицо, гарантийное письмо фиксирует на бумаге ваши договоренности. При этом, однако, необходимо учесть, что для фиксации не эфемерных, а твердых договоренностей рекомендуется составлять гарантийное письмо по вашей форме. В нем должны быть указаны номер письма в исходящих со стороны компании контрагента, дата его подписания, срок оплаты, а также сумма и должность с расшифровкой лица, подписывающего документ. Естественно, печать. В некоторых случаях необходимо, чтобы была поставлена подпись с расшифровкой и руководителя финансовой службы или главного бухгалтера. Эта совокупность требований к оформлению гарантийного письма снимает риск возникновения просроченной задолженности.

Работа с дебиторской задолженностью.

Главное – не спрашивать об оплате сразу же («Чтобы сэконо мить ваше драгоценное время, хочу перейти к делу…») (табл. 6).

Таблица 6. Работа с дебиторской задолженностью (в репликах клиента и менеджера)

Клиенты обычно имеют много аргументов, чтобы не платить. Именно поэтому специалисту по продажам необходимо иметь свой арсенал аргументов для клиента в пользу оплаты.

На каждом этапе работы с дебиторской задолженностью можно использовать различные приемы установления контакта, его ведения и аргументации.

«Конец квартала, давайте закроем наши платежи».

«Прошла неделя, давайте вернемся к вопросу оплаты».

«Давайте к празднику поставим точку в оплате».

«Вы видели компанию, которая не желает своевременной оплаты по договоренности?»

«Такие солидные клиенты, как вы, обычно всегда укладываются в срок».

«Понимаете, индекс NASDAQ стремительно растет. Нам приходится на это реагировать. Необходимо, чтобы вы оплатили в течение ближайших 7 дней?»

«Я знаю, что курс доллара падает, поэтому нужно оплатить до 10-го числа?»

«Мы хотим соблюдать стандарты сервиса, такие как бесплатная доставка. Вы сами знаете, как это удобно для вас, но мы не можем не следить за своими машинами, для этого нужны деньги, которые мы получаем от наших клиентов. Мы рассчитываем на вашу оплату до 14 февраля».

«Наши поставщики не смогут предоставлять нам таких льготных условий, которые позволяют нам продавать вам товары со скидкой, если мы не будем оплачивать их вовремя. Сможете оплатить завтра?»

«У нас происходят значительные организационные изменения в целях расширения ассортимента и улучшения условий работы с клиентами».

«Вы знаете, у нас меняется система отчетности, для нас важно, чтобы вы погасили счета по доставленной продукции до конца недели».

Ссылка на договор: «Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предлагаете еще две недели, а то и больше, давайте назначим просто точный срок платежа, чтобы вы мог ли спланировать все для себя в разумные для нас сроки».

Ролевое принуждение:

Вариант 1: гонитель – «Сергей Геннадьевич, вы нарушаете договорные условия, и мы будем вынуждены уведомить ваших поставщиков о вашей возможной несостоятельности в соблюдении условий договора…»

Вариант 2: спаситель – «Антон Андреевич, сегодня я как мог отстаивал у шефа отгрузки по вашей компании, но у меня уже нет аргументов, чтобы выделять под вас товар…»

Вариант 3: жертва – «Ангелина Матвеевна, решите, пожалуйста, вопрос об оплате нашей компании, иначе меня оштрафуют на крупную сумму. А нам с вами еще к сезону нужно готовиться…»

Ссылка на другого человека в фирме-плательщике: «Николай Петрович мне обещал, что оплата пройдет в течение этой недели. Он сказал, что после праздников у вас хорошие результаты по продажам, так что особых проблем нет».

Ссылка на «эксклюзив» (на исключительные договоренности с вашим клиентом): «Вы знаете, что мы предоставляем вам услугу, которую получают только 5 магазинов из 120, с которыми работает наша компания. Мы заботимся о вас. Мы будем рады, если вы позаботитесь о нас».

Ссылка на сходство: «Понимаете, мы же занимаемся одним делом – я реализую продукт вам, а вы – конечному потребителю. Вы оплачиваете нам, а мы – нашим поставщикам сырья и материалов, и чем быстрее вы это делаете, тем выгоднее становится сотрудничество для вас. Поскольку нам за своевременную оплату предлагают лучшие условия, мы за своевременную оплату также предоставляем вам интересные условия. Мы очень похожи, и наши интересы совпадают».

В переговорах по возврату дебиторской задолженности очень важно также соблюсти ролевые позиции в переговорах. Оптимально, если вы ведете переговоры из позиции «взрослый – взрослый». Но некоторые участники начинают надевать на себя позицию «родитель» и делают выговор партнерам, некоторые начинают просить из позиции «дитя» и т. д. Для того чтобы определить, насколько часто вы ведете переговоры из той или иной позиции, выполните короткий тест, который вам позволит сделать определенные выводы и понять, чего больше в вашей деловой позиции: детского, взрослого или родительского.

Тест «Родитель, взрослый или дитя».

Посчитайте баллы в следующих графах, для того чтобы их сложить и выяснить, какая ролевая позиция в переговорах наиболее для вас характерна:

«Родитель» – 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21.

«Взрослый» – 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20.

«Дитя» – 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19.

Важно помнить, что если вы ведете переговоры из позиции «родитель – родитель» с взаимными обвинениями и желанием перевоспитать – это изначально проигрышная тактика. Позиция «дитя – дитя», когда разговор будет в русле «а я хочу», «а мне надо», тоже ни к чему хорошему не приведет. Ваша задача заключается в том, чтобы перевести контрагента из позиции «дитя» или «родитель» в позицию «взрослый», тогда пошаговая технология переговоров будет наиболее эффективной.